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《IBM金牌销售课程--关键时刻》

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  • 开课时间:2010年03月05日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2010年03月06日 17:00 周六
  • 课程时长:16小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:深圳市
  • 授课讲师: 黄熙华
  • 课程编号:82612
  • 课程分类:销售管理
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培训受众:

希望能为客户创造价值的人,包括 :
为企业(公司)内部的价值链提供服务的人;
直接面对客户的人(销售人员 Sales,服务人员 Services,帮助热线 Help-desk);
企业(公司)的行政人员和产品部门

课程收益:

了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;
通过对“关键时刻”的深入理解,掌握企业为客户创造价值的关键时刻;
通过对“关键时刻”行为模式的解析和实战演练,有效掌握的客户服务的
核心技巧,从而为企业创造富有价值的正面关键时刻。

课程大纲:

课程提纲:

第一讲 什么是关键时刻
1、关键时刻理念的起源
2、客户真正想要的是什么?
3、客户关系战略的成功,是员工行为的成功。
4、正面的关键时刻与负面的关键时刻
5、什么是客户真正想要的关键时刻
6、视频案例评价
7、案例分析
视频案例1-1:决策委员会对选择供应商的决议过程
视频分析1-2:从不同的购买决策者的不同认知中,你得到了哪些启发?
视频案例1-3:关键时刻发生在营销过程中的任何时刻
视频分析1-4:关键时刻行为模式的特点

第二讲 关键时刻的行为模式
行为模式一:诊断需求
行为模式二:提出建议
行为模式三:给予承诺――寻求解决问题的方案
行为模式四:确认反应,总结回顾
视频案例1-5:无辜的留话者
视频案例1-6:搞砸的留话-不愉快的结果
视频案例1-7:理想的情境应该是怎样的?

第三讲 关键时刻行为模式1: 如何探索客户需求
1、什么是为客户着想?
2、区分隐性需求和显性需求;
3、区分两类客户――企业和企业的内部客户
4、课堂讨论
视频案例1-8:米歇尔怎样理解客户的基本需求
视频案例1-9:米歇尔小姐如何“为客户着想”
5、区分两类利益
企业利益有何特点?
个人利益有何特点?
6、案例分析
视频案例1-10:约翰忽略了客户的需要
视频案例1-11:约翰忙得无法发掘客户需要什么
视频案例1-12:竞争对手如何运用关键时刻行为模式的四个步骤
更多案例…………

第四讲 关键时刻行为模式2: 提 议
1、“适当”的提议什么样?
2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”?
3、如何根据公司的利益做出双赢的提议
4、如何依据“双赢”原则评估项目或机会的真实性
5、在哪些情况下不应当“提议”?
6、课堂讨论
视频案例2-1:创造双赢
视频案例2-2:测试双赢
视频案例分析2-3:关于示范说明会的提议,是怎样体现“双赢”的?
第五讲 关键时刻行为模式3: 行动
1、怎样理解“行动”?
2、体验“承诺”
3、5C 行动原则
4、课堂讨论
视频案例2-4:挽救劣势
视频分析2-5:谁扼杀了合约
第六讲 关键时刻行为模式4: 确认
1、销售中的确认
2、评估是否满足客户的期望
3、防范异议与处理异议的技巧
4、课堂讨论
视频案例2-6:于事无补的800热线
视频分析2-7:电脑售后服务中客户投诉没有及时处理引发的灾难
视频案例2-8:有帮助的800热线
视频分析2-9:从两位高层主管的会晤中看确认技巧的运用

培训师介绍:

 
黄老师,先后在飞利浦,友利电,联想等国内外著名大企业任经理、高级经理、总监、事业部总经理等职。在联想工作期间,他负责创建“联想天工”品牌工业控制计算机业务,在短短几年迅速赢利,成为该行业的主流品牌。作为联想集团的认证讲师,黄老师主讲《关键时刻》(IBM金牌课程)。黄老师近年还被委任为深圳市市长质量奖的评委,深圳市科技局科技管理专家委员会专家。黄老师同时还是多家国际著名认证机构的主任讲师。

本课程名称: 《IBM金牌销售课程--关键时刻》

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