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如何有效处理客诉

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培训受众:

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课程收益:

1、掌握客户反馈与客诉的概念及正确运用好对企业的意义;
2、掌握和客户的沟通技巧;
3、掌握处理客诉和从根本上解决客诉问题的方法和步骤;
4、掌握如何验证客诉处理是否成功有效及客户满意度测量和监控。

课程大纲:

课程大纲:
单元名称 内容与重点
一、建立以客为尊的优质服务导向精神;
1.以客户为关注焦点的意义和重要性;
2.如何做到以客为尊;
二、客户反馈与客诉的概念;
1.客户反馈的概念
2.客诉的概念;
3.客户反馈与客诉的异同点;
三、与客户沟通技巧
1.了解不同内型客户的真正需求;
2.举例讲解几种类型客户的沟通技巧;
四、处理客诉问题详细步骤和方法
1.客诉问题之处理小组人员的成立及内部团队研讨;
2.客诉问题之处理的应急对策 ;
3.客诉问题原因分析;
4.处理此类客诉问题的短期对策及长期预防对策 ;
6.从系统面思考如何避免类似客诉问题的发生;
7.所拟定对策的追踪、验证和确认;
8.效果维持和标准化;
9.教育训练的展开;
10.几种常见客诉单及内异单的填写和回复说明;
11.客诉处理流程总结;
五如何验证客诉处理是否成功有效及客户满意度测量和监控
1.如何验证客诉处理是否成功有效;
2.客户满意度测量和监控。

培训师介绍:

 
授课方式:采用案例分析、知识讲授、角色扮演、问题研讨等,帮助学员积极参与、深入体会并掌握课程内容。
Henry老师曾任职于桂盟链条(深圳)有限公司,深圳首顾电镀厂, 以及大型电子组件公司, 先后担任供货商管理主管、品管经理、品保经理、质量管理委员会主任委员、 品保客户服务经理等职位,具有六年现场质量管理及三年质量客户服务工作经验, 每年主导陪同近五十家国际跨国公司及大型台资

本课程名称: 如何有效处理客诉

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