优质客户服务与客户满意度提升 课程编号： 9046
开课时间： 2006年09月23日 09:00 （已过期）
咨询或报名热线
热线电话：021-6150599
在线报名
结束时间： 2006年09月24日 17:00
课程时长： 16 小时
市 场 价： 1800 元
赠送淘币： 12599 个 淘币换好礼
课程类别： 客户服务
开课地点： 上海市
人    气： 689 查看评价 发表评价
温馨提示：
本课程也可以使用 180,000 个淘币直接兑换，无需现金  如何获取淘币
电话咨询开课机构
你尚未登录，请 登录 或 注册 后查看联系方式。
开班介绍
AAAAA
培训受众
AAAAA
课程收益
AAAAA
培训颁发证书
AAAAA
课程内容
优质客户服务与客户满意度提升 【举办单位】: 上海吉诺商务咨询有限公司 【授课时间】: 2006年9月23-24日 【授课地点】: 上海 【参课费用】: ￥1800/人 (报名热线: ,,, 李老师) 【课程背景】 在今天这个技术快速发展、服务日益提升的年代，产业竞争加剧、规则不断变化，客户的期望值也是越来越高，提供简单的基本服务已经难以满足客户的需求，如果没有达到客户期望，那么最后的结果将带来更多的麻烦，也许你丢掉了一个忠诚的客户，也许你从此永远失去了一个 公司的利润贡献者…… 如何争取到忠诚客户建立客户忠诚---------超越期望的客户服务、不断提升客户满意！ 【课程收益】 ◆只有超越走客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和理解客户。 ◆了解客户服务技巧和原则 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户 抱怨转成公司致胜的机会 【课程内容】 第一章： 培养积极主动的服务意识 1 .什么是服务意识？ 2、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平。 3、树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念。 4、学会用成本和利润的眼光看待客户服务。学习运用不同的服务措施实现不同的目的； 第二章：客户忠诚度管理 1、客户挽留策略。 2、建立客户忠诚度的核心纽带。 3、忠诚客户到客户忠诚。 4、确定客户忠诚的评价标准。 5、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。 6、客户忠诚分类与价值差异分析。 7、保持培育客户忠诚度的管理。 8、客户流失的预警信息分析。 9、客户流失的波浪损失。 第三章：客户的满意度 1、影响客户满意度的三个原因： ◆产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）； ◆产品／服务本身的质量（quality）； ◆价格（price）。 2、客户的满意度对营销工作的重要性 3、企业收集客户意见的主要方法 4. 客户满意度调查的基本途径 5、把握客户期望是困难的，定期调查客户期望是最应当坚持的； 6、客户满意度提升与客户服务的密切关系。 第四章：认识和应对客户流失问题 1、衡量标准在客户手中 2、如何运用系统观察、积极聆听、神秘购物、焦点小组以及反馈卡等方法，来检测客户满意、期望与需求 3、体会把客户从“冷漠区”引向“忠诚客户圈”价值； 第五章： 了解并超越客户的期望才有可能造就客户忠诚 1、学会打破客户交往的平衡，不断超出客户的期望值； 2、只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户； 3．如何了解客户的期望值 第六章： 客户服务人员的能力提升 1．服务代表的能力 A-- Authority Action E-- Education H-- Humor L-- Listen N-- Needs P-- Passion S-- Service Smart Smile ＆ Speech 2.客户服务代表的素质---3H1F Head Heart Hand Foot 第七章：电话沟通的技巧 1、电话沟通前的准备工作 2、电话沟通的一般流程 3、接电话的技巧 4、拨打电话的技巧 5、优质电话服务 第八章： 接待客户的技巧 1、客户服务的3A技巧 ◆ 态度－Attitude (礼仪) ◆方法－Approach（语言） ◆表现－Appearance （外观） 2、语言表达技巧 ◆选择积极的用词与方式 ◆善用“我”代替“你” 3、倾听的技巧 ◆抱着热情与负责的态度来倾听 ◆倾听时要避免的干扰 ◆做一个主动的倾听者 4、推荐的技巧: 在推荐产品或服务时，可以采用FTB法则进行 第九章：处理客户的不满意 1、完美的服务弥补； 2、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack)； 3、尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度； 4、绘制自己企业的“投诉冰山图”，掌握有效授权一线同事处理投诉的原则； 5、欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉是看待客户投诉的正确态度； 6、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法； 7、总结与亲自演练处理客户抱怨的六步绝招； 8、角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏 第十章： 服务品牌 1.优质的客户服务是最好的企业品牌 ◆客户服务对于一个企业有什么意义？ ◆只有出色的客户服务才会使你具有超强的竞争力 ◆牢固树立服务品牌。 ◆创造企业品牌 ◇服务品牌是防止客户流失的最佳屏障 ◇客户叛离是一种严重的传染病 ◇客户叛离的最佳疗法--“以客户为中心” ◇老客户＝更少的费用 ◇老客户＝丰厚的利润 ◇行动计划 【讲师简介】 张老师,国际职业培训师协会认证讲师、工商管理硕士、历任跨国公司、港资集团公司、DELL（中国）销售经理、大区经理等职位、专职从事营销工作近十年，从一线业务人员到营销管理工作，成功积累和总结了丰富的市场营销精粹经验，并先后在各家企业取得了优秀业绩。其培训课程针对企业实际问题而设计，善于培养学员的实务解决能力；其培训注重学员现场吸收，便于学员在实际工作中有效运用，赢得企业与学员的好评。所授课程《职业形象塑造与现代商务礼仪》《电话销售技巧》、《客户<服务》、《销售服务礼仪》、《如何有效处理客户投诉》等培训过百场，授课特色：给你方法，给你技巧，给你实战演练的机会；你说，你做，大家来点，讲师来评。作为实战讲师，张老师的培训将大量采用特色讲授、情景案例、角色扮演及游戏等形式，注重理论技巧与企业的实际情况相结合，强调学员心得交流及经验分享，能启发和引导学员思路，并在寓教于乐的参与氛围中使学员逐渐改变观念、提升销售技能与个人修养。曾为中国移动、南方证券、康佳集团、友邦保险、南方证券、莱英达集团、现代计算机、金蝶软件、特莱维集团、联想电脑、IBM长城、中联医药集团、TCL集团、嘉陵集团、中铁快运集团、日本TOWA集团、ZGE、电集团、三九医药、海王药业、西安杨森、李锦记、怡宝、肯德基、杨协成、罗兰化妆品、法泰电器、新城建设集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、滇黔桂石油局、飞利浦照明、大唐电讯海南椰树集团、上海震旦集团、红蜻蜓集团、南京红太阳集团、杭萧钢构、豪爵摩托、小天鹅、LG蝶妆、新疆德隆屯河股份、新疆八钢、康恩贝保健食品、澳医保灵、江苏琼花集团、浙江李宁、桓仁药业等百余家企业提供培训及咨询服务。 【课程设置】知识讲解、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流。 【收费标准】￥1800/人（含授课费、资料费、会务费、午餐费、证书费） 【课程参序】交报名表>收取参课确认函>转帐或现场付费>参课 【汇款帐号】户 名：上海吉诺商务咨询有限公司 开户行：工商银行上海浦东大道支行 帐 号：1001181309006951135 联系电话: ， ，，联系人: 李老师 传真: E-MAIL: 地址:上海市福州路567号八仙商务大厦509座 PC:200001
在线咨询或报名课程编号： 9046  咨询热线：021-61505199
带“*”必须填写
* 真实姓名：    * 报名人数：
* 联系电话： （至少输入一个联系电话）
移动电话：
固定电话：-（区号-电话号码）
* 电子邮件：
所在单位：
咨询事项：
上海跃勤信息技术有限公司版权所有 (C) All rights reserved. 2006-2008
ICP号 沪ICP备05034964号