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金牌呼叫中心管理实务系列全套课程(深圳)

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培训受众:

呼叫中心现场经理、呼叫中心运营经理、呼叫中心主管等呼叫中心从业人员
企业客服总监、客户中心总监、客户服务经理、呼叫中心运营经理、呼叫中心运营主管、呼叫中心班组长、呼叫中心培训讲师、呼叫中心数据报表专员、人力资源经理;呼叫中心质检主管、呼叫中心现场管理主管、呼叫中心排班师、客户俱乐部经理、服务运营主管、客户中心经理、信息技术总监、数据分析主管、运营分析主管、客户分析主管、电话销售经理等相关管理者

课程收益:

★ 呼叫中心绩效指标体系建设,掌握基本的绩效评估方法;
★ 呼叫中心现场调控与人员绩效指标管理方法,数据跟踪和应用方法;
★ 呼叫中心对过程中的辅导与激励方法进行分享;
★ 呼叫中心高绩效团队特征与建设方法分享;
1、正确掌握数据分析方法与技巧,并利用office统计分析预测功能,实现呼叫中心高效率营运。
2、通过大量的实际案例分析,进一步加深对呼叫中心运营管理过程中数据分析、利用与处理的理解,尤其是对各步骤之间操作关系的理解,有效把握呼叫中心管理的精髓。
3、通过成功呼叫中心各种数据的分析,提高管理策略的制定和执行跟踪的能力
4、通过对员工利用率和高峰进线量,对排班进行预测管理,实现有效的排班。
5、学会通过数据分析来监控呼叫中心运营状况,掌控运营绩效,推动绩效改善。

课程大纲:

【课程背景】
企业拥有提供高质量服务的能力,这是吸引留住顾客的最重要因素。而呼叫中心在过去几年中的迅速崛起,也印证了这样一种观点:提供方便、快捷、统一服务的企业将拥有明显的竞争优势。近几年呼叫中心在各行各业的发展运用与贡献已经是有目共睹,如何科学、有效的建立高效的呼叫中心已成为呼叫中心运营管理者们共同关注的课题。
“金牌呼叫中心管理实务系列课程”专业培训公开课是顺应市场发展和众多企业的需求,为帮助和支持企业呼叫中心的专业化运营管理和良性发展而推出的专业化培训,是目前国内呼叫中心领域最具前沿、权威、实战的课程,旨在帮助企业提升呼叫中心运营管理能力,该课程由公司主办并力邀中国呼叫中心行业权威专家及运营专家组成。

【培训形式】
课程采用了讲师讲授、分组讨论、实际演练、案例分析等生动活泼的教学形式,使学员在充分投入的氛围
内最大限度的提升培训效果。

课程大纲
【培训费用】每模块3200(两天);(包涵资料、讲义、结业证书、合影、午餐及会务费用)
【课程安排】
2010年10月27-28 讲师:王

培训师介绍:

 
首都经贸大管理学 硕士;COPC国际注册协调员;
曾服务于创想空间、长城宽带通信行业公司,后服务于搜狐、艺龙网互联网公司。曾荣获行业内“最佳呼叫管理人”称号;
2007年开始,任职于当当网客服部高级总监,致力于网络购物的客户体验提升以及订单管理效果的提升。并且,在此期间实现了当当网礼品卡每年超过100%增长的销售业绩。
具有大中型呼叫中型近十年管理经验,对现场的业绩管理、人员管理以及流程标准管理有着丰富的成功经验;
擅长领域:
员工的选用育留-针对呼叫中心的人员规模化、年轻化以及行业知识密集等特点,对招聘和培训体系有相对系统化的方法,而在辅导与激励的执行上有较强的实操方法,并且对员工流失的控制与挽留有自行的判断标准;
流程设计与梳理-针对客户端挖掘需求,确保客户满意度是流程设计的前提。也是基于这样的目标,在设计流程的便捷和信息互动完整性需求的情况下,体现在人员操作系统以及体现的标准话述上,对目标实在起到了促进作用;
品质体系设计-长期以往品质被定义为“监督”,实际上更多情况下,品控的海量数据分析依据能给我们的流程优化、产品优化提供更多的方向。同时,在整个体系运作的过程中,品控人员从后台走到前台的辅导,对于质控指标的达成也是非常重要的变革。不光可消除两个岗位间的抵触,并可有效激励优秀人才愿意、有智慧的实现品控的价值。
主讲课程-管理技能:内训/公开均可
《呼叫中心员工的选用育留》
《呼叫中心绩效体系设计与执行》
《呼叫中心流程与脚本设计》
《呼叫中心的质量管理体系》

【培训讲师】

本课程名称: 金牌呼叫中心管理实务系列全套课程(深圳)

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