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平衡制胜的高超客户服务管理

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  • 开课时间:2010年12月09日 09:00 周四 查找最新
  • 结束时间:2010年12月10日 17:00 周五
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 周力之
  • 课程编号:97948
  • 课程分类:客户服务
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  • 收藏 人气:664
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培训受众:

企业客户服务总监、客服经理、销售经理、客服主管、门店管理人员、呼叫中心管理人员等。

课程大纲:

课程背景:
作为服务管理者,想必您经常会为这些问题而困扰:
1)如何平衡地做好对公司整个“服务圈”的管理
2)如何在客户需求、市场竞争、公司服务资源及投入之间找到平衡
3)如何把握服务团队中员工专业技能的互补与平衡
4)如何在服务传承与创新间取得平衡
5)如何实现服务管理团队“生态”的平衡……
《平衡制胜的高超客户服务管理》就是这样的一门课程,它是专门针对客户服务管理者来设计的,将跨国公司优秀的服务管理理念、成功经验与本土服务运营、服务竞争的实际相结合,助您从服务管理的视野、职能、技能方面取得突破, 实现服务管理的游刃有余和企业服务竞争力的快速提升。
培训大纲:
模块一、“服务圈”闭环管理中的平衡
1.打造“完整客户服务”
2.“以客户为中心”的头与尾
3.“服务圈”的内涵及实战分析
4.“关键时刻”的闭环分析及管理
案例研讨:
-SAS航空:精准服务与精准时刻
-星巴克:对客户体验及情感的研究
-沃尔玛:大卖场服务的大学问

模块二、服务策略及规划的平衡
1.服务策略的两个出发点:服务层级、客户分类
2.服务体检:开出服务处方
3.聚焦服务标准――标准不是想出来的
4.聚焦服务流程――“程序面”与“个人面”的完美结合
5.服务执行的保证策略
6.服务补救
案例研讨:
-FedEx:服务过程管理的典范
-现场服务的规则与授权
-丽兹卡尔顿:极致服务的创造
-欧维特:变投诉为订单

模块三、客服人员技能的平衡管理
1.管理者如何知晓服务质量
2.服务质量如何“量”
3.不同类型服务人员的“武备库”
4.服务沟通中的“中西合璧”
5.录音分享及案例研讨

模块四、服务传承与创新的平衡
1.用服务流程保障客户满意度
2.用主动服务提升客户忠诚度
3.如何创造企业客户服务品牌
案例研讨:
-海底捞:“服务等待”中的创新
-某运营商:客户成熟度管理
-万科:外包服务管理的“阳光宣言”

模块五、服务管理“生态”的平衡
1.服务管理生态对效率和态度的影响
2.如何判断服务团队的管理生态
3.如何调整服务团队的管理生态
4.教会客服人员做职业动力和情绪的自我管理
案例研讨:
-安迪的故事
-多种类型服务管理生态的案例及启发

培训师介绍:

 
讲师介绍:
周力之 高级顾问
客户服务及呼叫中心资深培训师

【背景介绍】
具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验,曾任东方航空总部服务质量主管,太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职,推动建立了业内领先的服务运营管理体系,并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆,其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。
周老师为南开大学经济学硕士,COPC注册协调员,并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟(CNCBA)高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。

【授课风格】
课程内容新颖、案例鲜活,授课专业、风趣,课程注重实战性,充分考虑客户化需求,能将培训和咨询有机结合,引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果,培训反馈好评如潮。

【主要课程】
《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准 传播高效――结构为王的PPT》

【服务客户】
建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、招商银行上海分行、华安基金、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中新大东方人寿保险、太平洋财产保险、大地财产保险、雅培中国、广西移动、东方航空、东航武汉分公司、东风汽车客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、三住(MISUMI)精密机械、荷兰海沃机械(扬州)公司、易居(中国)控股、武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商旅服务公司、温州莱特航空服务公司、贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。

本课程名称: 平衡制胜的高超客户服务管理

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