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呼叫中心电话销售技巧

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  • 开课时间:2010年12月24日 09:00 周五 查找最新
  • 结束时间:2010年12月25日 17:00 周六
  • 课程时长:12小时
  • 招生进展:
  • 开课地点:上海市
  • 授课讲师: 周力之
  • 课程编号:97950
  • 课程分类:职业素养
  •  
  • 收藏 人气:1276
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培训受众:

呼叫中心电话销售代表、团队长、质检师、培训师,企业销售经理及主管、销售代表等。

课程收益:

培训师本人有着多年的大型呼叫中心的管理经验,并带领团队创造过行业人均产能的标杆。加上专业的培训技巧,将深入总结的电销实战经验用生动、有效的方式展现,使您的电销技能在直接的收益中快速提升。课程中配有实战的录音分享和“大家来找茬”的练习,注重实务导向,使培训中学员的“心动”、“激动”能有效转化为“行动”。

课程大纲:

课程背景:
1.电话销售业绩要做大做强绝不是仅通过“人海战”就可以,也并不是需要每个人都有着出众的电销天赋,更多是需要去科学的引导和训练。
2.很多电销代表总是在业绩的“疲态”中徘徊,推一把,其就会迈向优秀和卓越,而退一步则可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、离职,损失的不仅仅是其自己,对电销团队的士气和成本也都有很大的负面影响。
3.高产能的电话销售是有方法的,不仅需要好的流程、好的团队配合和支持,更需要电销代表“人的技术”的提升。
课程大纲:
模块一、电话销售的思考拓展
1.你在电销中的主要困惑和需解决的问题有哪些
2.电销中的感性、理性、积极性
3.变革中电销代表的角色与职责

模块二、电销客户需求分析及客户分类
1.客户需求及服务层次
2.多维的客户细分
3.电销中的“以客户为中心”内涵及行为解析

模块三、电销沟通中“人的技术”
1.高超电销代表的“武备库”
2.电销代表的语汇、语气及发声方法
3.针对对不同类型的客户,电话联系前的准备
4.电销中的 “听”“问”技巧
5.FAB技巧等相结合的话术制定方法
6.其他各类在线销售技巧荟萃
7.客户的性格色彩维度及沟通风格
8.大家来找茬:电销模拟演练及对话分析

模块四、电销话术策略中的“中西合璧”
1.话书、话述和话术
2.“西式”:传统电话沟通及话术管理(QA管理)方法
3.“中式”:语言行为分析方法
-两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
-“按规范、但绩效淡”的录音“软故障”分析
-高超的电销代表如何拿捏通话中的程序面和个人面
4.“中西合璧”:话术及沟通策略管理的新方法
-服务营销语言行为的策略应用
-电话沟通话术管理中的“中西合璧”方法举例

模块五、电销代表职业动力与情绪的自我管理
1.学会积极、学会思考
2.向职业球员学习,做职业电销代表
3.让晨会、夕会更多彩和高效
4.张弛有道――职场工间操
5.适度的压力,做最好的自己

培训师介绍:

 
周力之 高级顾问
客户服务及呼叫中心资深培训师

【背景介绍】
具有十余年大型上市公司客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验,曾任东方航空总部服务质量主管,太平洋财产保险总公司服务运营处长、呼叫中心管理处长兼电销中心运营负责人等职,推动建立了业内领先的服务运营管理体系,并带领团队创造了电销人均产能的行业标杆,其所在企业也获得了行业满意度测评第一名、全国用户满意企业、中国金融业最佳呼叫中心奖、中国最佳客户服务奖等多项殊荣。
周老师为南开大学经济学硕士,COPC注册协调员,并受聘为中国呼叫中心及业务流程外包产业联盟(CNCBA)高级顾问、《客户世界》杂志编委。周老师的培训与咨询主要专注在客户服务、电话营销等领域。

【授课风格】
课程内容新颖、案例鲜活,授课专业、风趣,课程注重实战性,充分考虑客户化需求,能将培训和咨询有机结合,引导学员在课堂内产生非常直接的有益成果,培训反馈好评如潮。

【主要课程】
《平衡制胜的高超客户服务管理》《呼叫中心电话销售技巧》《内容精准 传播高效――结构为王的PPT》

【服务客户】
建设银行信用卡中心、交通银行上海分行、招商银行上海分行、华安基金、中美大都会人寿保险、中英人寿保险、中新大东方人寿保险、太平洋财产保险、大地财产保险、雅培中国、广西移动、东方航空、东航武汉分公司、东风汽车客服中心、复旦大学附属上海第五人民医院、深圳胜意科技、三住(MISUMI)精密机械、荷兰海沃机械(扬州)公司、易居(中国)控股、武汉珞珈航空服务公司、中青旅江苏商旅服务公司、温州莱特航空服务公司、贵州今日航空服务公司、中华礼仪培训师训练营、中国呼叫中心与业务流程外包产业联盟机构、康佛伦斯国际会议机构等知名企业和国内外机构。

本课程名称: 呼叫中心电话销售技巧

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