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客户的购买欲望—“鸿哥谈成交”第二十期

作者: 佚名  上传时间:2018-09-12  浏览:20
客户的购买欲望—“鸿哥谈成交”第二十期


上一期的《强化痛点,强调“疗效”》中我们向各位读者介绍了在销售过程中,借助“望、闻、问、切”等手段,直接判断出客户的“症状”,道明客户的病根,发现客户的痛点所在,看清制约销售沟通的根本问题。收获了大家的肯定和期待。

现在,“鸿哥谈成交”最新一期的内容就在这里,让我们一起来看看这一期,客户有怎样的购买欲望呢?


客户的购买欲望分两种:


第一,是“意识的欲望”,也就是他们有明确的购买目标。


第二,是“潜在的欲望”,即客户虽然需要某种商品,但他们并没有明显意识到,因而一般不会主动做出购买决定。


在所有客户的购买行为中,只有28%是来自“意识的欲望”,另外的72%则是来自于“潜在的欲望”。所以,要提高销售的成功率,扩大销售额,应在诱导客户的购买动机上下功夫,利用各种有效的方法,对客户进行痛点刺激,强化“疗效”,使客户的心理力量逐渐倾向购买。


1.无中生有,创造出客户的需求


一般来说,消费者的消费需求分为两种:


一种是显而易见的、已经发生的消费需求,只要我们留心观察生活中的各种现象就会发现它;另一种则是从来没有发生过的、从来没有存在过的消费需求,这就需要通过新产品或新服务去发掘潜在需求,直到激发创造出新的消费需求。


除了创新型产品所带来的隐性需求,人们的细微行为模式背后也会隐藏潜在需求,就像是每一个客户抱怨背后很可能就潜伏着一个未被满足的需求,一个不容忽视的市场。


心理学家简·福顿·苏瑞是人类行为学研究的先驱之一,它发现人们每天每时每刻都会做出一些“不假思索的行为”。比如,人们会随手到处乱扔坚果的壳;会随手拿起餐巾纸擦去眼镜上的雾气;会随手把喜欢的微信表情收藏起来……


去观察消费者的这些潜意识的行为,有助于销售人员发现他们的痛点,找到那些未被满足的潜在需求。


餐厅里,邻桌一位中年男性带着一男一女两个孩子用餐,小男孩长得很壮实,女孩子则有些弱不禁风,相当瘦弱,吃饭也没有胃口,筷子在盘子里挑来挑去,就是不往嘴里夹。


中年人很是担忧,劝说道:“别再挑食了,你应该多吃些蔬菜,要不然会营养不良的。”


类似的说教小女孩显然听了不止一次,她听后眉头紧锁,嘴巴还撅得老高。


店里服务员见状走了过来,悄悄地在女孩耳边说了几句话,结果,奇迹出现了,小女孩突然来了兴致,大口吃了起来,还不时望着旁边的男孩。


鸿哥很诧异,便将服务员拉到一边,问:“太神奇了,您究竟用了什么办法,说服了那丫头吃饭呀!”


服务员说:“我对妹妹说:‘你的哥哥那么壮实,是不是老欺负你呀?你要多吃些才对,争取长得比他还高还壮,他就不敢再欺负你了!’”


每个人都有潜在的需求点,客户也不例外,销售人员要做的就是识别他们的痛点,发现他们潜在的需求,激发出来,做无中生有的生意。而大部分人都是懂得感恩的,只要你解除了他的“心结”,自然对方也会把你的“心事”放在心上,何况大家都喜欢和有心、有能力的人为伍。


想要更精准地发现客户的潜在痛点,潜在需求,要有一双善于发现的眼睛,去关注客户抱怨,去关心客户不经意的细微行为模式,可参照以下步骤:

第一步观察客户

仔细观察你的客户在日常工作生活中遇到什么样的烦恼、不便和麻烦,你能怎么解决这些烦恼、不便和麻烦,怎样给他们带去更为简洁、更为便捷、更为省时、更为低价的解决方案。

第二步融入客户

把自己当作客户,加入他们的群组,去倾听,去发现他们的抱怨、要求,听听他们自己所渴望的解决方案。

第三步换位思考

把自己彻底装扮成目标消费者,去模仿他们的生活习惯,去使用、体验消费者的生活情境,以同理心去模拟他们的消费场景。就好比宝洁公司的产品研发人员会同消费者一起生活十余天,近距离观察他们的行为模式和潜在需求。

第四步邀请参与

必要情况下,可以让消费者参与到解决方案的设计中(说需求、提建议),以凸显他们被隐藏的真实需求。

第五步做出方案

根据上述步骤得出的结论,尽快做出一个产品或服务解决方案来,让客户试用,及时发现并解决其中存在的问题,完善产品和服务解决方案后,再做大范围推广。


2.激发客户的购买欲望


通常,客户的购买欲望分两种:


第一,是“意识的欲望”,也就是他们有明确的购买目标。


第二,是“潜在的欲望”,即客户虽然需要某种商品,但他们并没有明显意识到,因而一般不会主动做出购买决定。


美国一家商业机构研究发现,在所有客户的购买行为中,只有28%是来自“意识的欲望”,另外的72%则是来自于“潜在的欲望”。而具有“潜在欲望”的客户最终做出购买决定需要建立在一定的条件之上,这个条件就是商家和销售人员的刺激与诱导,使它们的“潜在的欲望”变为“意识的欲望”,从而做出购买决定。


所以说,要提高销售的成功率,扩大销售额,应努力在诱导客户的购买动机上下功夫,利用各种有效的方法,对客户进行循循善诱,激发他们的购买欲望,使客户的心理力量逐渐倾向购买。


其中,运用诱导式推销技巧,可以将产品带给客户的利益集中来说,以达到最大驱动力,从而激发起客户的购买欲望。


近期婚品汇在推广钟老师王牌销售课程《90后顾客的销售与服务》,第一波采用的是呼叫中心的电话营销,在设计话术的过程中,就有考量诱导式推销技巧。



“您好请问是xx婚庆公司陈总吗?”销售人员拿着准备好的顾客电话单说;

“你哪位?”


“陈总,不知道您最近有没有发现90后顾客上门来咨询婚礼,而我们公司的策划师在接待过程中没能拿下顾客的机率越来越高,导致大量的90后顾客流失?现在婚品汇老顾客都在反映这样的事,不知道陈总公司是不是也有这样的情况?”


“你说怎么会事?”(一般情况顾客在接到这样的电话不会立即暴露公司的实际情况,但销售人员又说准了顾客的心思,顾客不会直接挂掉电话,而会直接往下问。)


“现在针对于90后顾客大量流失,还逐步增加这一情况,我们特别邀请钟鸿老师在12月10、11日展开为期两天的《90后顾客销售与服务》王牌课程,亲授90后顾客成交法则,不知道陈总您是否感兴趣……”


“多少钱?” ……


以诱导式推销技巧,再加上挖痛点技巧直入公司老板的心里,引发思考,只要顾客感兴趣,我们就成功了一半了。

在这个案例中,销售人员并没有单刀直入地推销课程,而是以神秘的开场白挑起对方的好奇心,再加上设计出来的问话技巧,一定会挖出顾客痛点,提高成交率。


在推销的过程中,销售员还应该善用建议式诱导,特别是当客户对你所推销的商品不感兴趣的时候,建议性诱导的内容一般有以下几方面:

1建议购买高档商品

推销人员要在准确判断客户的购买预算的前提下提这类建议,以免建议不妥伤了客户的自尊心。 

2建议购买替代商品

提这类建议的条件是消费者欲购甲商品而本店无货,但有在质量、性能、价格上与甲牌商品类似的乙商品,建议时不要强求客户购买。 

3建议购买亙补商品

提这类建议要注意当两项商品有主次之分时,客户购买主产品时,建议购买次项商品,也容易成功。

4建议购买大包装商品

同类商品大包装比小包装在费用上较为经济,对于某些连续使用的消耗性商品,这种建议容易成功。

5建议购买新产品

新产品对于消费者来讲,没有使用经验的参照,购买欲望难以形成。推销人员要做好宣传,并保证退换、保修,建议才有可能成功。





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