《中国医院医疗服务营销提升特训营》―内训

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《中国医院医疗服务营销提升特训营》―内训

一、项目背景
某医院所处地区医疗市场竞争十分激烈，在一定程度上可以说到了白热化的程度，在各家医院贯彻“以顾客为中心”的营销理念，并越来越重视营销的形势下，进行医疗服务营销咨询和策划是十分必要的。
本项目咨询工作成果要体现医院领导层的管理意图，同时要符合医院现有的运行体系，整个项目注重务实，具有可操作性，并能够在短期内取得阶段性效果。
二、工作思路
1、双方成立医疗服务营销项目咨询小组，在项目的运作过程中，建立相互合作的工作平台，共同开展各项调研、规划和文件书写等工作。
2、为了提高效率，在项目合作过程中双方要保持随时的联系、协调与沟通，凡与项目有关的信息都要向对方开放，以保证项目的顺利进行。
3、咨询结束后所制定的方案一定要有可操作性，能够全部应用到医院的管理实践中，并被医院各级管理人员和业务人员接受。
三、医院营销咨询实施
（一）医院营销状况调查
医院营销状况调查是指了解医院领导和员工的营销观念，医院是否全面导入了整体营销方案，医院有无专门的营销机构以及是否有具体的营销措施等。营销状况调查的目的，是为了了解医院的经营意识和参与市场竞争的意识，以及营销工作的开展情况等，医院营销状况调查是医院全面开展营销工作的基础和前奏，只有了解清楚了医院的营销状况，才能有计划地、系统地、按步骤地推动现实的营销运作。医院营销状况调查主要包括：
1、医院领导与员工的营销观念调查
医院领导与员工的营销观念调查主要了解医院的各级领导和员工是否树立了营销观念，在医院管理制度和管理规范的制定中是否比较好地体现了营销思想等。
2、医院营销组织机构与营销制度调查
医院营销组织机构与营销制度调查是指了解医院是否有专门的营销机构或者履行营销职能的机构，是否建立了比较完善的营销制度等。比如是否设立了市场营销部、社区公关部以及就医顾客部等职能部门，是否有营销工作条例、营销工作计划、营销工作效果评估办法等。
3、医院营销工作具体开展情况调查
对于已经开展或者初步开展了营销工作的医院，还要了解其具体的开展情况，特别是规范程度以及取得的成效等。
（二）进行医院营销诊断
医院营销诊断的内容主要包括医疗品质诊断、服务品质诊断、医疗价格诊断、营销理念诊断、宣传推广诊断等几个方面。
1、医疗品质诊断
1.1 医疗技术水平达到了什么层次，在医疗市场中处于何种地位。
1.2 医疗技术在哪些方面具有独特的优势。
1.3 医疗质量的保证措施是否到位。
1.4 医疗安全措施是否全面。
1.5 急危重病人的救治水平。
1.6 医院专家的知名度和社会声誉。
1.7 医院的整体医疗水平是否在不断地提升。
1.8 其他。
2、服务品质诊断
2.1 医疗服务是否方便、快捷。
2.2 就医环境是否舒适、优雅。
2.3 医院是否注重工作效率。
2.4 医务人员诊断疾病是否认真细致。
2.5 医务人员解释是否耐心全面。
2.6 医疗服务是否体现人文关怀。
2.7 医务人员在服务中是否表现出良好的品德。
2.8 其他。
3、医疗价格诊断
3.1 医院是否实行明码标价。
3.2 医院是否严格按规定收取医疗费用。
3.3 医院在提供医疗服务中是否注重节约成本。
3.4 医院在施行大型检查中是否与患者协商。
3.5 医院能否做到医疗质量与经济效益的统一，即从患者的角度考虑，是否做到了以最小的投入获得最大的医疗效果。
3.6 医院是否有医疗服务价格方面的优惠政策。
3.7 政府物价部门对医院的医疗收费工作如何评价。
3.8 其他。
4、营销理念诊断
4.1医院领导是否能够从战略高度认识营销工作的重要性。
4.2 医院的总体工作部署中是否有营销工作的计划与安排。
4.3 医院是否有专门的营销工作制度和营销措施。
4.4 医院是否成立了专门的营销组织机构。
4.5 临床一线的医护人员是否知道他们也是重要的营销者。
4.6 医院是否有成功的营销案例。
4.7 医院是否做过营销效果评估。
4.8 其他。
5、宣传推广诊断
5.1 医院是否有专兼职的宣传推广员。
5.2 医院与媒体的沟通情况如何。
5.3医院是否有专门的广告词，同时有科学和艺术的解释。
5.4 医院内部是否办有宣传资料，效果如何。
5.5 医院是否有标识系统。
5.6 医院的公众形象调查情况。
5.7 医院是否举办过专门的宣传推广活动。
5.8 其他。
以上所列的问答式问题，只是为了便于表述，在实际诊断时，必须对每一个问题都要进行阐述和分析，并要求提出相应的对策，这样的营销诊断才是有实际意义的。
6 医院营销诊断流程
为更形象和直观地说明医院营销诊断,现将医院营销诊断流程图示如下:

















四、医院营销策划
在对医院整个服务产品、服务特色等有了全面了解以后，将制定具体完善的营销策划方案，主要内容包括：
1、确定医院发展战略构想
2、进行医院营销战略设计
3、设计医院营销组织结构与优化管理流程
4、对核心服务流程进行再造与优化
5、设计医院品牌建设、推广与管理战略和策略
6、建立营销信息反馈与控制系统
7、建立客户管理系统
8、建立各个岗位的服务规范
9、建立医院营销传播系统与工作制度
10、营销绩效管理与评估体系设计
五、项目进度安排
项目阶段名称 工作内容
第一阶段：
项目准备 1、与客户接触与交流
2、达成合作意向
3、组建项目组
4、双方代表签署合作协议
第二阶段：
调研诊断
1、撰写营销调研提纲
2、编制营销调研表
3、调研实施
4、调研报告分析
5、提交调研报告
6、对调研报告达成共识
第三阶段：
制定营销方案 1、确定医院营销战略构想
2、明确医院核心产品（医疗业务项目）
3、制定营销措施
4、制定营销计划实施方案
5、策划营销活动

第四阶段：
方案修正、
正式方案提交 1、方案修正完善
2、方案提交
3、方案说明、相关内容培训
第五阶段：
方案实施
与项目维护 1、项目实施过程跟踪
2、项目实施过程维护
六、支持性培训
培训内容 培训对象 时间
医院营销战略规划 院领导与中层管理干部
医院营销策略 院领导与中层管理干部
医院科室营销管理 院领导与中层管理干部
医疗服务体验营销 院领导与中层管理干部
医疗服务营销策略 全院员工
创造顾客满意的医院营销 全院员工
七、后期服务
管理咨询所产出的结果，并不是为了形成一堆装订整齐、文字流畅的精美“材料”，而是要把通过咨询所形成的制度与方案渗透到医院的每一个管理环节，让这种成果深深地根植于医院。尽管咨询项目在方案的制作过程和最后完成阶段医院人员都参与其中，并对方案内容和操作要点进行了培训，但在具体执行中难免会遇到一些不甚理解的问题。所以，在方案的实施过程中，咨询专家会密切关注操作过程并给予跟踪指导。任何管理咨询方案都是根据客户某一特定环境、某一特定时期和某一特定方面的问题而制定的。随着医院的发展和内、外部环境的不断变化，医院总会遇到新的问题。因此，咨询专家会在项目的后期操作中，及时了解医院的变化和需求，对方案内容进行适当的调整，以满足客户不断变化了的需求。
八：费用预算
完成本项目共需要费用 万元，包括调研费、设计费、培训费等。咨询专家差旅费不包括在内，按到院所发生的费用实报实销。


【课程设置】知识讲解、案例分析讨论、游戏感悟、互动交流、现场解答。
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