金蔚礼仪培训2007年度课程大纲--服务篇

企业各级人员

 

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上海金蔚礼仪培训2007年度课程提纲---服务篇
课程编号 课程名称及培训时间 内容简介

FW-001 营业厅服务礼仪及综合技能提升（2天）
服务，大势所趋
技术壁垒已经突破，价格战终究是两败俱伤的恶战，广告烧不起了，竞争走向趋同性的唯一选择就是服务！

了解你的客户
“始吾于人也，听其言而信其行。今吾于人也，听其言而观其行。”――孔丘

服务沟通技巧
要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。

处理抱怨和投诉
首先必须估计对方利益，不可为自己斤斤计较。对方无利，自己也就无利。要舍得让利，使对方得利，这样，最终会为自己带来较大利益

营业厅服务礼仪
古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节；仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪。现代人一般认为礼仪指的是在人际和社会交往中所应具有的相互表示敬重、亲善和友好的行为规范

管理自己的情绪
你担心的事情：40%从不会发生，58%的结果会比你想象的好，只有2%确实值得担心。
FW-002 优质客户服务（2天）

服务――最后的较量
全社会就是一个整体的服务系统，每个人都充当着服务与被服务的对象，“我为人人，人人为我“，服务是全方位的，是双向的，是无所不在的

与不同类型的客户沟通
有的大声的嚷嚷好象是在宣战，有的略显不安和紧张并向你倾倒了一大堆的问题细节；还有的一些表现得低声下气几乎好象是在道歉一般。但是如果你用相同的方式去对待好战型、不安型和道歉型，你会给其中的某些人带来更多的愤怒和不满。你甚至会一不小心制造出“糟糕的局面”

服务营销
如何克服服务不利的一面和利用其有利的一面，就是建立整个服务营销策略的基本思路。

服务礼仪
如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的印象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？

服务工作情绪管理
服务工作中：如何面对愤怒？如何面对批评和误解？如何面对痛苦？如何面对逆境？面对压力？面对烦恼？

处理抱怨和投诉
抱怨是一种信赖。100－1＝0：客户所感知的服务并不是客观的、整体的服务，而是他所直接经历的服务，是对他所直接或间接获得的相关信息的主观分析。这就使客户认为那一次仅占1％的劣质服务就是这个公司的服务水平。

如何永远赢得客户的心
因为不经意间忽视了客户的需求，客户不满意，是谁的失误？是销售、客服、还是管理者？ 赢得客户不易，失去客户却在瞬间，每一位员工的表现，决定了公司的命运……

FW-003 门店销售及服务礼仪（2天）

Welcome――迎接顾客
当顾客踏进门店的那一刻开始，门店服务人员要有这样一种意识：主动迎接顾客，主动表示愿意服务，这样就可以尽快的与顾客建立和谐的关系，为下一步的销售做铺垫。

Explore――探求需求
判断一个人的真正需求，不是仅仅根据他自己的表白或对自己的看法，而是还要根据他的行动。

Introduce――介绍产品阶段
千万不要为了眼前的一点利益，盲目地向消费推荐不适合的产品，它会让你丢掉信誉，正所谓“因小失大”。

Satisfy――说服顾客
“第一，不许说竞争对手的坏话；第二，不许说竞争对手的坏话；第三，还是不许说竞争对手的坏话”

Strike a bagain――成交
“成交”阶段好似“百米赛跑”的冲刺阶段，关键却也要稳重，切忌不要得意忘形。“顾客不是购买商品，而是购买推销商品的人。”

Service――服务
服务人员是门店的形象，在多样化与个性化的消费市场环境中，门店仅仅从事商品的买卖已不能满足消费者的购买需求。如何提高商品的附加价值，以及给顾客提供更多的服务，就成为一位现代门店服务人员必须担负的使命。

营业人员的职业化建设
要想成为顾客信赖的门店服务人员，必须具备综合的协调能力。虽然每天被眼前的接待工作所追赶，但是也应该时长用更远的眼光来反思自己的工作。

门店服务礼仪
门店服务人员的服装、语言、不自觉的动作，对于赢得顾客信任十分重要。一件小事就会改变顾客的印象，决定顾客是否会再次光临。

FW-004 服务意识与服务礼仪（1天）

服务――用简单的原则成就卓越
　你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你一点都没有，或是一点也不肯付出，而且工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，任何一个企业都不会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里的。

优质服务很简单
服务的评价源于人们的主观感受。操作中要有一定的灵活性，以满足不同客户的要求和特殊要求。客户的问题就是我们工作的主题和价值。

服务人员的职业素养
“如果想要和客户交朋友，就要先为客户做些事――那些需要花时间、体力、体贴、奉献才能做到的事。”

服务礼仪
沃尔玛，这个以客户服务为主的公司的发展势头是惊人的。这一切都是怎么实现的？我们听说过沃尔玛先进的信息管理系统，也听说过它精明的采购策略，但这些都不是客户光顾沃尔玛的原因。真实的原因是：在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎。

FW-005 服务沟通（1天）

服务基本原则
作为一个企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识

客户喜欢的表达方式
在沟通过程中，塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境，展现支持、理解、肯定的态度，尊重客户的情绪及意见，让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事，这才有利于化解异议，达成共识。

降低客户抱怨的表达方式
“要使别人喜欢你，首先你得改变对人的态度，把精神放得轻松一点，表情自然，笑容可掬，这样别人就会对你产生喜爱的感觉了。”

客户投诉的处理
“首先必须估计对方利益，不可为自己斤斤计较。对方无利，自己也就无利。要舍得让利，使对方得利，这样，最终会为自己带来较大利益”

文明用语规范
常用礼貌语言不但是对顾客的尊重，也是对自己尊重的表现，还可以融洽与顾客的关系。

服务营销
如何克服服务不利的一面和利用其有利的一面，就是建立整个服务营销策略的基本思路。

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