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课程收益:

本课程结束后，参加培训的学员可以熟练掌握：
完整理解客户服务中心客户服务的意义；
在电话中快速把握客户需求和想法，最短时间结束客户的咨询电话；
如何在接听电话过程中把握机会在电话中引导客户完成订单；
处理客户抱怨和投诉的技巧；

课程大纲:

课程内容
一．完整理解客户服务中心的客户服务
行业发展趋势
优质客户服务对客户、公司及个人的价值
客户服务理念
客户服务代表的心态调节
二．电话客户服务礼仪和规范用语
三．提高客户服务中的亲和力，增加客户满意度
耐心程度
礼貌程度
沟通程度

四．电话中的沟通技巧运用
提高声音感染力
从声音角度着手
使用积极措辞
身体语言
建立融洽的关系
客户类型分析
声音匹配技巧的运用
找到机会适当赞美客户
关于礼貌用语
提问的技巧
开放式和封闭式提问
前奏的运用
提问后保持沉默
问半句话
…
保持积极的倾听
什么是积极的倾听
如何才能积极倾听：回应、确认、澄清、做记录…
表达同理心
什么是同理心及其重要性
呼叫中心中表达同理心的常见应用
表达同理心的不同方法
确认的技巧
确认的常用方法
确认时机的把握

五．处理客户抱怨和投诉
1、投诉处理人员必知
客户为什么会抱怨
客户抱怨时的心理分析
客户希望得到什么
客户希望怎样被对待
客户要求不能满足时如何处理
遇到态度恶劣的客户如何处理
2、热情的问候语
三段式和四段式问候
确认并判断客户来电目的（案例分析）

3、平复自己的情绪
关于情绪的认知
让自己平静的方法

4、积极倾听的技巧
听什么
我们在讲话时
客户在讲话时
如何听
回应
澄清
确认
听出事实和情感
5、和客户建立共鸣
什么是共鸣
共鸣的重要性
达成共鸣的技巧（实践练习）

6、表达歉意的技巧
常见措辞和语句
使你的语气显示出真诚

7、帮助客户解决问题，提出你的建议
即时提供建议的策略
延迟提供建议的策略
让事情看起来困难一些的策略
赞美让客户感觉重要的策略
暂时不能解决时的处理策略
8、确认得到客户的反馈意见
确认技巧的重要性
确认的表达话术
9、真诚感谢客户的表达方法
10、礼貌结束电话的技巧
11、电话结束后的跟进技巧
跟进时机的把握
跟进时的电话流程

六．更快速有效地结束咨询电话
快速有效结束咨询电话的各种困难及解决困难的方法探讨
如何快速把握客户来电目的
如何更好地理解客户
当不明白客户时如何应对
如何介绍才能让客户更易理解
……
快速有效地结束咨询电话的技巧探讨
仔细倾听客户并确认客户问题所在
有针对性地回答客户的问题
确认客户理解
向客户表示感谢并礼貌结束电话

七．接听电话中营销机会的把握
主动营销和交叉营销机会的分析
变机会为订单的电话营销技巧

课程形式
讲师讲解
案例分析
角色扮演

课程时间
两天，12小时

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