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课程收益:

通过培训提高驾驶员的文明用语；

通过培训提升驾驶员的自我形象和职业素养；

通过培训改善驾驶员仪容仪表，塑造职业的服务形象；

通过培训学会在与顾客交流过程中的基本礼仪规范和技巧；

通过培训掌握沟通与客户投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

课程大纲:

第一讲：做讲：交通道德的好司机

案例鉴赏：“倔强”的王师傅

一、司机的交通道德意识

1、依法行驶，不争不抢

2、安全行驶，预防为先

3、文明行驶，礼貌行车

4、克服困难，做好服务

5、见义勇为，救死扶伤

二、司机的素质修养

1、热爱本职工作

2、坚持“乘客至上”

3、改善知识结构

4、学习心理知识

5、熟悉交通地理

三、不道德行为的心理状态

1、心存侥幸

2、随波逐流

3、心理素质较差

四、公务车司机的道德要求

1、遵章守纪、服从管理

2、摆正位置、做好工作

3、杜绝公车私用

4、其他要求

第二讲：司机形象自我检查

案例鉴赏：冯总的遗憾

一、面容规范

1、须发规范

2、面部修饰

3、肢部修饰

二、服饰规范

1、着装要求

2、鞋袜搭配

3、首饰和配饰

三、表情规范

1、注意目光

2、保持微笑

四、举止规范

1、得体的坐姿

2、稳健的站姿

3、积极的走姿

第三讲：讲：文明的司机

一、驾驶员交谈礼仪

以顾客习惯的交谈方式谈话；

用委婉的语气与顾客交谈；

二、驾驶员的倾听礼仪

认真倾听

适当反应

多理解少评论

不与顾客争辩

情景演练：面瘫的出租车司机小吴

第四讲：交通行为礼仪

1、自觉遵守道路交通安全法规、交通信号和交通标志。

2、遇行人、车队、非机动车时，主动礼让。

3、不抢道、抢行，不斗气，不做猛拐、来回穿插、别车等危险动作。

4、经过工厂、学校、机关大门或繁华街路时，应减速慢行，注意避让。

5、雨天驾驶或趟过路面积水时，应缓慢行驶，防止把水溅到行人身上。

6、路遇车祸或其他突发事件积极报警，不围观，以免加重交通堵塞。

7、夜间会车时，应主动转换成近光灯。

8、不向车窗外吐痰或抛掷杂物。

9、在允许或指定区域停放车辆。

10、保持车身整洁。

第五讲：出租车司机服务礼仪

1. 洞查他人需求

2. 理解客户心理

3. 丰富的表达方式

4. 常用服务动作

5. 提高规劝能力和解决服务矛盾能力

6. 特殊乘客的服务

7. 常见难题处理

8. 正确处理投诉

第六讲：司机人员必知涉外知识

美国习俗与禁忌

英国习俗与禁忌

西班牙习俗与禁忌

韩国习俗与禁忌

日本习俗与禁忌

南非习俗与禁忌

……
第七讲：：司机人员常用外语160句（英、韩、日）

出租车司机礼仪培训

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