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课程大纲:

一、电话客服人员仪容仪表礼仪
1、工作妆的规范和点评
2、着装的TPO原则
3、工牌的佩戴
3、首饰、配饰的使用规范
4、鞋袜的搭配规范
5、自我形象检查表
二、电话客服人员的角色定位――提升服务意识
1、服务、服务品质是什么？
2、客户服务意识的培养
3、客户接待人员的工作职责和工作内容
4、客户接待人员积极工作态度培养
5、服务质量要素，如何使客人满意
6、你是不是NO.1？
三、电话客服人员常用礼仪
（一）语言礼仪、服务文明用语
1、言谈礼仪的基本原则
2、良好的语音、准确的语感、节奏的控制
3、适当的肢体语言、丰富的脸部表情
4、礼仪的用语及避讳原则
5、微笑礼仪
（二）电话接听礼仪
1、称呼礼仪
2、询问礼仪
3、迅速准确的接听
4、重要的第一声
（三）增加好印象的细节
1、打电话的注意事项
2、要有喜悦的心情
3、端正的姿态与清晰明朗的声音
4、认真清楚的记录
5、有效电话沟通
6、挂电话前的礼貌
7、有效电话沟通
8、挂电话前的礼貌
（四）电话抱怨处理

电话客服礼仪培训

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