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课程大纲:

一、VIP 顾客管理的重要性
给顾客一个理由！顾客为何购买我们的产品？
顾客忠诚度的重要性
为何忠诚顾客是公司最有价的资产？
消费者行为与消费者决策模式介绍
开发新顾客与维系旧顾客的成本差异
顾客评等与差异化服务
二、如何有效建立顾客关系
VIP 关系营销之目的
长期关系对厂商和顾客间利益
如何估计顾客的终身价值
成功关键的关系营销基础、高质量的核心服务及谨慎的市场区隔
成功的客户保留策略范例
介绍争议性的概念「顾客并非永久是对的」
三、数据库营销与 RFM 分析方法
建立顾客数据的方法
数据库营销的意义
数据库营销的动机与目的
RFM 分析方法
顾客管理的四个重要流程
顾客价值主张与财务构面之连结
知名连锁百货企业 vip 客户提高企业美誉度与营销的企划活动（案例和分析）
四、经营优质的顾客服务
顾客管理系统确立的分类
顾客管理系统组织的确立
顾客服务系统的规划和执行
销售服务正确心态的确立
销售服务现场演练
销售服务的技术
销售服务顾客应对技巧
销售服务的异常事务的处理
五、知名连锁百货企业 VIP 贵宾厅经营管理与营销经验分享
VIP 之经营与贵宾厅设立目的
资格筛选与发卡门坎
享有之顶级礼遇
人员教育训练与人员配置及职责
人员服仪规范与服务流程
尊贵设施之选用

百货公司VIP顾客服务体系的建立及管理

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