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课程大纲:

第一讲：银行网点人员的角色定位
1、现代银行业面临的挑战
银行竞争的挑战
网点服务的转型
网点销售的转型
2、角色定位：我是谁？
体验职业人角色认知
角色认知
自我管理
我的服务修炼六个关键词
服务过程控制

第二讲：银行网点服务细节管理
1、银行网点为什么要做服务细节管理
2、银行网点服务管理的十大细节

第三讲：银行网点服务礼仪展示
1、魅力微笑训练
2、奉茶演练
3、眼睛的训练
4、站姿的规范与禁忌
5、坐姿规范
6、行姿规范
7、蹲姿要领与禁忌
8、手势；接单、迎客
9、鞠躬与致谢
10、握手、递名片

第四讲：银行网点服务与沟通技巧
1、体验我们的网点服务
顾客靠近时的服务技巧；
交谈结束时使用结束语；
受理顾客交办事项；
2、体验银行网点服务心理学
迎接顾客时
表示抱歉语
送顾客时
3、情景练习与体验：
遇到客户姓名中有生僻字时；
遇到外宾时；
客户不耐烦，不断催促时；
客户投诉时；
客户填错表格时；
客户耳背，实在听不清;
客户不能理解制度时。
遇见熟悉的客户时；
遇见残疾人，如聋哑人时；
遇见自己业务不熟悉时；
遇到不讲理的客户时；
遇到客户遗忘证件时；
遇到领导批评时；
遇到内心很郁闷时。
3、银行客户服务中的沟通技巧
客户沟通基础知识
倾听技巧
提问技巧
语言的运用
4、不同类型客户的沟通技巧
客户对象多样性对服务的影响
不同行为模式客户的服务技巧
常见典型客户的服务技巧
棘手客户服务技巧
5、导致沟通失败的原因分析
年龄
区域
性别
爱好
语言结构
倾听方式
6、情景练习与体验
如何面对顾客的指责
顾客喜欢的方式
令人不悦的接待方式
7、介绍新业务的沟通技巧
把握时机
处理好心态
基本礼仪
介绍重点

第五讲：银行网点客户投诉处理技巧
1、客户投诉的价值
重新认识客户投诉
客户投诉的“三大定律”
2、体验投诉客户的心
非投诉抱怨客户的心智模式
客户投诉后的心智模式
客户投诉的真实目的
投诉的客户最需要什么
3、客户投诉处置为什么会失效
视客户为陌生人
结构影响行为
意识的误区
没有掌握更多的技能
4、有效处置客户投诉的方法与技巧
平息客户投诉的六个步骤
有效处置客户投诉的方法
如何面对难以应对的投诉客户
客户投诉中的危机处理
5、情境练习与体验
快速处理投诉程序与技巧

第六讲：银行网点人员阳光心态塑造
1、提升自我，学习快乐
2、经常保持微笑
3、学会宽恕他人
4、与他们愉快的相处
5、有几个贴心的朋友
6、享受运动

银行网点人员服务能力提升

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