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课程大纲:

模块一：医护人员的精神面貌与行为原则
第一讲：工作者是快乐的
第二讲：服务意识与服务态度
第三讲：优质服务的意义
第四讲：医护服务中的行为准则
第五讲：医护人员应具备综合的职业素养
模块二：医护人员服务形象的基本要求
第一讲：基本仪容
第二讲：工作装的TPO原则
模块三：医护人员的职业仪态训练
第一讲：医护人员的举止要求：轻稳正原则
第二讲：站姿的要领与训练
第三讲：坐姿、鞠躬的要领与训练
第四讲：走姿的要领与训练
第五讲：蹲姿的要领与训练
第六讲：目光凝视规范与视线控制
第七讲：递物、接物、手势的运用要领示范与训练
第八讲：举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
模块四：职能部门接待礼仪
第一讲：寒暄、介绍礼仪
第二讲：握手礼仪
第三讲：医院引导与指引
第四讲：正确的请、让、送实操训练及操作
第五讲：告辞、送别的礼节、礼貌及操作
模块五：微笑服务礼仪
第一讲：仪容仪表――美丽而深刻
第二讲：真诚微笑――发自内心和享受其中
第三讲：身体语言――习惯而自然
第四讲：期待眼神――真诚和信任
第五讲：自信坚强――让对方信任解决问题的能力
模块六：合理看待医患冲突
第一讲：什么是医患冲突
第二讲：合理看待医患冲突
第三讲：医患冲突的解决技巧
第四讲：医患关系中的沟通技巧

医院优质客户服务培训

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