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课程大纲:

第一讲：如何成为医疗行业的人才？
1、患者满意的10个因素
2、我们离患者的标准有多远？
3、提供超越患者期望的服务
4、医务人员的精神面貌和行为要求

第二讲：什么是导医礼仪？
1、导医礼仪的重要性
2、导医仪容要求
3、导医的服装与服饰
4、导医的形体语言风范
5、导医的正确站姿与坐姿
6、导医的行姿与正确的蹲姿

第三讲、导医行为与行为礼仪
1、导医工作礼仪
2、导医举止行为礼仪

第四讲、导医职业素养提升
1、导医的行为标准
2、医德规范的内容，敬业精神
3、导医的服务意识与服务态度
4、现代医院的竞争催生人性化的服务

第五讲、由患者满意到患者忠诚的服务礼仪
1、CRM的使用技巧
2、程序面VS个人面
3、标准化VS 个性化
4、全员动员服务患者
5、全方位的患者关怀
6、形式比内容更重要
7、患者关怀工具的使用技巧
案例：亚非牙科医院的温馨服务

第六讲、导医服务技巧培训
一、导医服务礼仪“3H”
1、温馨服务规范化，实行家庭式（HOME）的温馨服务
2、礼仪服务规规化，推行宾馆式（HOTEL）的礼仪服务
3、护患沟通规范化，实行医院（HOSPITAL）个性化护患沟通
案例：医院如何实施“3H”？
二、导医礼仪“六个一”服务
1、一声问候
2、一个微笑
3、一张便于咨询的连心卡
4、一次热情详细的入院介绍
三、医院导医礼仪“五主动”
1、主动介绍
2、主动宣传
3、主动沟通
4、主动解答疑问
5、主动进行健康教育
四、导医礼仪“六规范”
1、迎接病人规范
2、文明用语规范
3、礼仪着装规范
4、称呼病人规范
5、征徇意见规范
6、送别出院规范

第七讲：导医服务技巧“六项修炼”
一、专业形象塑造
1、导医仪容礼仪
2、导医仪表礼仪
二、看的技巧
1、学会“察言观色”
2、学会用目光接触患者
3、与不同类型的患者打交道
三、听的技巧
1、有效倾听
2、听清事实
3、听出关联
4、听出感觉
5、听懂需求
6、电话礼仪
四、笑的技巧
1、阳光心态
2、表情及微笑的训练
3、做患者喜欢的医护人员
五、说的技巧
1、如何赞美患者？
2、如何回应患者？
3、如何与患者打招呼？
4、良好的沟通是拉近患者关系的纽带
六、动的技巧
1、风采礼仪操
2、手势规范训练
3、真诚的接待患者
4、亲切的目送患者
5、站姿、坐姿、走姿规范训练
6、招呼、引导、敬茶、递接物品

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