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课程大纲:

第一讲：服务礼仪的涵义与作用
1、礼仪的涵义
2、服务礼仪的作用及价值
3、个体职业形象行为与服务效果的关系

第二讲：经济信息时代如何改进你的服务
1、为什么在经济信息时代需要改进你的服务
2、如何在经济信息时代改进你的服务
3、信念的力量：突破自己，克服顾客服务综合症！

第三讲：银行服务代表职业形象塑造
1、标准的银行工作人员职业形象
仪容要求
仪表规范
仪态标准
细节决定成败，不小心的疏忽可能会让你的形象大打折扣
2、标准的银行服务用语
语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅;
欢迎、问候、解答、道歉、致谢、告别、电话接洽等常用词汇及语句;
3.临柜人员标准的礼仪形态训练
迎接客户时的正确站姿
办理业务时的正确坐姿
工作区间的正确行姿
低处取物的正确蹲姿
目光/表情/微笑训练

第四讲：银行柜员职业心态塑造
1、主动服务的心态
2、顶尖心态
3、注重细节的心态
4、感恩的心态
5、责任的心态
6、协作的心态

第五讲：银行柜员应具备的职业素质
1、丰富的银行从业知识
2、成熟的银行从业心理
3、灵活应变的银行从业能力
4、塑造健康团队，有团队合作精神

第六讲：银行客户分析
1、认识客户
2、客户与客户价值
3、客户是怎样流失的
4、服务的价值
5、追求卓越的服务

第七讲：临柜服务五步法
1、客户有哪些共同需求？
2、客户期望值与客户满意
3、优质客户服务准则
4、临柜人员的五项修炼
看的功夫
听的艺术
笑的魅力
说的技巧
动的内涵
5、现场服务6步法及要点
第一步：与客户打招呼
第二步：询问客户需求
第三步：为客户办理业务
第四步：将客户的存折或现金交给客户
第五步：征询客户业务是否办理完毕
第六步：一句话营销
第七步：感谢客户光临

第八讲：银行客户投诉的应对与处理技巧
1、“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度
2、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法
3、不回避并找出原因
4、让客户发泄同时认真倾听
5、充分道歉
6、收集信息
7、再次征求顾客意见
8、跟踪服务
9、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧
10、实战演习：平息客户不满

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