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课程大纲:

第一部分职业形象塑造
一、引子--礼仪的作用
二、仪容要求
三、着装
四、声音形象
五、仪态规范
第二部分接待礼仪
会面礼仪四步曲
接待礼仪
一、接待的规范
二、接待流程
电话礼仪
一、电话形象塑造
二、两个三原则
三、打电话的礼仪
四、接听电话的礼仪
五、电话记录的5W1H
六、电话转接和非常规电话应对
七、处理回电的要求
八、综合演练

第三部分销售礼仪与沟通技巧

服务意识：服务企业、服务客户、服务自己
一、销售员工服务意识的培养
二、置业顾问角色定位与心态调整
三、获得客户好感的五大要诀
1、黄金第一印象
2、让客户有优越感
3、注意客户的“情绪”
4、替客户解决问题
5、做个快乐者

销售礼仪：与客户沟通的五步法
一、看的“功夫”
1、目光接触的要求：注意范围和时间
2、感情投入的观察
3、顾客不同性格在购买行为中的表现
二、听的“艺术”
1、聆听的三个层次
2、听的技巧
三、笑的“魅力”
1、微笑的要求
2、谁偷走了你的微笑
3、微笑练习
四、说的“技巧”： “说什么”和“怎么说”
1、说话不当的损失
2、“说”的技巧：用客户喜欢听的句式
3、怎样询问客户有关问题
4、引导客户购买的的“FAB”法
五、动的“内涵”
1、消极的身体语言
2、积极的身体语言
3、三个坚持
六、销售服务的综合演练

异议处理
一、客户异议分析（冰山原理）
二、异议的功能
三、处理异议的态度及应对技巧
四、阳光心态

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