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课程大纲:

第一讲：驾驶员形象自检
一、面容修饰
1、须发规范
2、面部修饰
3、肢部修饰
二、服饰规范
1、着装要求
2、鞋袜搭配
3、首饰和配饰
三、表情要求
1、注意目光
2、保持微笑

第二讲：驾驶员“行为举止”礼仪
1、站姿要领与训练
2、坐姿要领与训练
3、走姿要领与训练
4、握手礼仪
5、微笑训练
6、手势规范

第三讲：驾驶员的道德要求
1、遵章守纪、服从管理
2、摆正位置、做好工作
3、杜绝公车私用
4、其他要求

第四讲：乘车的座次礼仪
1、小轿车座次礼仪与注意事项
2、吉普车座次礼仪与注意事项
3、旅行车座次礼仪与注意事项

第五讲：基本电话礼仪
一、电话用语
1、建立声音形象
2、无往不胜的电话礼仪
二、拨打电话礼仪
1、通话前确定简洁合理的内容
2、时间长度的把握
3、如何表现文明
4、电话九戒
三、接听电话礼仪
1、接听电话基本用语
2、程序要求和语气要求
3、了解来话需求，合理应答
4、持机稍候和转达电话要求

第六讲：工作沟通礼仪
一、同事沟通
1、彼此尊重，换位思考
2、工作场合，摒弃私人感情沟通
3、如有误会，诚心化解障碍
影响同事关系的十个“小节”（与领导、与同事）
二、语言规范
1、问答用语
2、致谢用语
3、道歉用语
4、工作忌语

第七讲：驾驶员接送礼仪
一、保持车容
1、车内外的干净整洁
2、车厢无异味
3、座位无灰尘
二、迎接宾客礼仪
1、前期准备
掌握来宾的基本状况
迎接时间的确定
迎接地点的确定
2、问候礼仪
直接式
间接式
问候的次序
3、握手礼仪
握手的正确方式
握手的要领
握手的顺序
4、称呼礼仪
选择合乎常规的称呼
称呼的技巧
称呼的禁忌
5、名片礼仪
交换名片的顺序
名片的索取
名片递接的方式
名片的收存
6、介绍礼仪
自我介绍
介绍他人
三、送别来宾礼仪
知晓情况
确定时间
充分准备
热情话别
四、馈赠礼仪
商务馈赠礼品的特征
商务赠送礼品5W原则
如何接受对方馈赠
献花礼仪

第八讲：驾驶员驾驶礼仪
一、交谈得当
1、选择适当的话题
2、交谈禁忌
二、安全驾驶
1、不酒后驾车
2、不超速行驶
3、不接打移动电话
三、主动服务
四、礼让他人
五、紧急情况处理办法

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