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课程大纲:

第一讲：医护人员服务礼仪
1、仪容仪表――美丽而深刻
2、真诚微笑――发自内心和享受其中
3、身体语言――习惯而自然
第二讲：医院员工阳光心态塑造
一、员工心态决定企业发展
1、什么是心态？
2、心态与管理
3、心态与发展
二、员工心态“五大陷阱”
1、拒绝责任：习惯上推下卸
2、青蛙心态：没有危机意识
3、打工心态：当一天和尚撞一天钟
三、员工如何建立阳光心态
1、跳出畏惧的心理漩涡
2、战胜胆怯
3、克服倦怠
案例：好的心态，好的服务能赢得更多的患者的心
第三讲：医务人员有效沟通艺术
一、医患沟通礼仪
1、影响沟通效果的三大因素
1）内容
2）声音、肢体语言
3）态度、情绪信心
2、医患沟通技巧
1）医患想知道什么
2）提问的技巧
3）倾听的技巧
二、同事之间的沟通
1、如何与上级沟通
1）如何向上级汇报情况
2）如何向上级请示，与上级商讨
3）如何接受上级指示、任务
2、同级之间如何沟通
1）谈如何寻求协作
2）如何拒绝协作
3、如何与下级沟通
1）怎样分配任务
2）授权与分权的技巧
3）如何下达命令
第四讲：医护人员职业化素养提升
医护人员服务理念
1）为什么要让患者满意？
2）影响服务效果的因素
3）患者心理分析
医护人员工作观念与态度
1）观念、态度决定职业成长
2）职业化员工的基本观念
3）职业化员工的工作态度
医护人员职业化形象训练
1）基本仪容要求
2）服饰礼仪训练
3）配饰礼仪训练

培训师介绍：

晏老师是国内资深礼仪培训师，中国礼仪培训网"十佳讲师" ，员工职业素质训练专家，企业形象塑造大师，河南礼仪文化协会常任理事。晏一丹老师从事礼仪教学研究二十一年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。

晏一丹老师主讲课程：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《商超礼仪》、《保险行业礼仪》、《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《职业形象与商务仪》

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