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课程大纲:

课程描述：
闹得最不愉快的顾客是你学习的最好之处。――比尔?盖茨
本课程深度剖析顾客为什么会投诉，引导对顾客投诉价值的再认识，介绍投诉管理的国际标准及其要点（BS8600/ISO10002），以及如何有效处置顾客投诉的方法和技巧，使顾客投诉工作人员掌握顾客投诉管理的原理和方法，使自身素质和能力得到提升。

第一单元顾客为什么会投诉
1、您的体验
2、顾客投诉的基本诱因
3、投诉顾客的五种类型
4、影响顾客满意的BPM因素
5、投诉顾客的动机
6、顾客满意模型
第二单元对顾客投诉价值的再认识
1、说出您对顾客投诉价值的体验
2、投诉的顾客是朋友而不是敌人
3、投诉是一种“免费”的资源
4、投诉处置是核心价值链的重要一环
5、投诉处置有利于增进顾客满意
6、投诉处置有利于提升组织形象
7、顾客投诉处置是一种增值活动
8、从营销组合的演变看顾客投诉的价值
9、从客户关怀看投诉的价值
10、从“服务表演论”看顾客投诉的价值
第三单元顾客投诉管理的原理和方法
1、基本概念
2、顾客投诉管理的三项基本原则
3、顾客投诉管理的五项基本目的
4、顾客投诉管理的方针
5、顾客投诉管理的体系的架构
6、顾客投诉管理的过程模型
7、顾客投诉管理体系的绩效评估
8、顾客投诉管理的执行
第四单元顾客投诉工作人员素质和能力提升
1、顾客投诉工作人员素质和能力结构
2、顾客投诉工作人员的五项修炼
3、顾客投诉工作人员的能力评估
第五单元有效处置顾客投诉的技巧
1、顾客投诉工作人员首先应该有一个好的心态
2、受理顾客投诉的技巧
3、答复顾客的技巧
4、与顾客沟通的技巧
5、处理疑难投诉的技巧
6、采取补救行动的技巧
7、留住顾客的技巧
第六单元顾客投诉管理标准及其要点
1、序言
2、BS8600标准简介
3、ISO10002标准简介
4、对顾客投诉标准的讨论

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