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课程大纲:

：打电话基本礼仪
1、重要的第一声
2、始终保持喜悦的心情
3、声音清晰明朗
4、接听迅速准确
5、记录认真清楚
6、了解来电话的目的
7、挂电话前应注意的礼貌
8、电话禁忌用语

第二节：打电话的礼仪和技巧
1、选好打电话的时间
2、掌握通话时间
3、态度友好和善
4、语言婉转且规范
5、简明扼要地谈事
6、留言，约见的技巧

第三节：接电话的礼仪和技巧
1、及时接听电话
2、确认来电对方
3、接听电话讲究艺术
4、调整心态，微笑接听
5、清楚地听清事情
6、接听外部电话的技巧
7、接听公司内部电话的技巧
8、使用手机时的技巧

第四节：接转电话时的技巧
　1、迅速正确地接转，操作流程
2、各种情况下的应对
3、对方让转话时，等待时间

第五节：电话是看不见对手表情的沟通工具
1、理解商务电话的基本规则　
2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法
3、电话应对的准备，语言表现的技巧

第六节：电话销售过程中运用的技巧
1.电话接通后要先引起客户的注意和兴趣
2.讲话过程中应注意的语速
3.声音要清晰，平缓镇定
4.讲话过程中要善于运用停顿
5. 打电话时面对“碰壁”时的心态

第七节：怎样在电话里应对投诉
1、如何看待投诉
2、电话对应投诉的技巧
3、对待捣乱或打错了的电话第

第八节：电话的困惑和对策
1、正吃饭时来电话了
2、正在接电话时另一个电话进来了
3、没听清对方的姓名
4、对方把要找的人名字说错了的时候
5、对方弄错了该事项的担当者时
6、对方要找的人，在公司里有两名以上同名同姓
7、自己把对方的姓名忘得干干净净
8、不该自己管的事，可是对方却让自己听他把话说完
9、对方说不清事情的原委，自己听不出个头绪时
10、周围突然声音嘈杂起来
11、按错了转送按键
12、对方强行询要个人或同事的手机号码
13、听不清对方的声音
14、对话途中突然掉线了
第九节：电话销售礼仪培训课程总结

电话销售礼仪培训

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