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培训受众:

1、客户服务部工作人员
2、呼叫中心工作人员
3、客户经理
4、直营店店长等

课程收益:

1、能调整好员工的服务心态，有利于塑造银行的良好品牌形象
2、学习新的服务技巧，掌握处理投诉的方法提高客户满意度
3、培养员工长期和良好的服务习惯，重新梳理客户投诉的流程

培训颁发证书:

暂无

课程大纲:

【课程大纲】
1、关于投诉
1.1 认识投诉
什么叫投诉？
投诉的实质表象和本质
1.2 投诉产生的三大因素
1.3 投诉的方式：
直接投诉、间接投诉
顾客不满意度高低的影响

2、投诉处理的意义
2.1 投诉处理的意义
2.2 投诉处理的经济价值

3、投诉处理的三步曲
3.1 投诉处理的原则
3.2 投诉处理的心理准备
3.2 投诉的受理要点
3.3 投诉的处理要点
3.4 投诉改进方法

4、投诉处理的七大技巧
4.1 聆听投诉的技巧
4.2 向客户道歉的技巧
4.3 鼓励客户的技巧
4.4 向客户承诺的技巧
4.5 解决问题的技巧
4.6 跟踪投诉的技巧
4.7 投诉的善后处理

5、禁止语及难于应付客户的处理
5.1 投诉处理禁止法则
5.2 处理投诉禁语
5.3 处理各种难于应付的投诉客户建议

6、投诉处理人的心理调节
宗旨：一切源自客户，一切为了客户

培训师介绍：

龚冬平
中国实战型销售训练专家
曾在世界500强企业（香港、上海两地上市）服务十五年，先后任培训部经理、区域经理、营销总监。
PTT国际职业培训师、实战型体验式培训专家
一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者

实战经验：
15年培训规划及销售从业经历，致力于销售技巧、职业化方面的课程开发、培训及规划辅导工作；
龚老师曾在世界500企业服务十五年，先后任培训部经理、区域经理、营销总监。
龚老师从一名销售员到担任销售经理、营销培训经理、营销总监最后走向营销咨询之路，立志为中国更多企业带来业绩的快速提升。
龚老师讲课注重现场学员参与互动，形式多样，内容精彩，生动活泼，可操作性非常强。

培训的风格：
演说家风采，脱口秀幽默，情景式案例。对营销一针见血，只言片语，改变很多人；
用企业家和市场来定义营销，逆向思维导入营销实战，课程与众不同之处在于实战，拒绝空洞的理论和教条；
实战+互动：培训深入浅出、案例丰富、互动性强见长、内容互动而非形式互动。
学员反映：融理念、战略、技巧、案例为一体、生动、互动，学员爱听。

培训特色：
讲师讲解（强调重点、要点和难点，将专业术语通俗化，帮助学员理解）
电影分享（通过精彩电影片段欣赏，给于学员启发）
头脑风暴（运用团队的智慧发现问题、分析问题、解决问题，从而达到学以致用的目的）
游戏互动（将深奥的理论融入轻松的游戏之中，在笑声中学习和领悟）

受益于龚老师的部分客户：
1、金融业：中国建设银行浙江湖南省分行等8家，中国邮政储蓄银行，平安银行，中信银行，中国平安财产保险公司，中国人民保险公司，光大证券、中国人寿、中国人保等；
2、制造业：福建劲霸男装有限公司，厦门慧源进出口公司，厦门莫柰运动休闲用品公司，厦门万益皮革有限公司、厦门宏诺工贸有限公司、厦门佳仕宝体育用品有限公司、厦门昭和餐具清洁机有限公司等；
3、快消品：安利(中国)、厦门茶叶行业协会、台湾金门高粱酒贸易有限公司等。

本课程名称： 客户投诉处理技巧培训

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