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课程大纲:

1. 何为服务？
 企业永恒的追求
 服务的特征
 关键时刻
 感受与服务
 体验经济
2. 服务的心态调整
 企业与客户的关系
 客人满意的内含
 客人满意带来的好处
 认识了解我们的客人
 如何表现出热情友好
3. 优质客户服务的价值
 经济发展与变化
 服务完整产品
 服务－利润的来源
 顾客的期望越来越高
 顾客流失的原因
 满意顾客的价值
 服务的关键因素
4. 优质客户服务的技巧
 看的技巧
 听的技巧
 笑的技巧
 说的技巧
 动的技巧
5. 应对难缠的客户
 为难缠的客户服务的原则
 情绪化的顾客
 高傲精明的顾客
 吹毛求疵的顾客
 喜欢闲扯的顾客
6. 处理客户的投诉
 为什么会有投诉
 投诉的实质
 投诉的受理
 投诉处理禁止法则
 投诉处理关键步骤
7. 从优秀走向卓越
 敬业是最基本的工作态度
 积极主动地工作
 注重细节精益求精
 决不找任何借口
 具备较强的执行力
 用最好的方法提高工作效率
 永远维护企业形象
 与企业共命运

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