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课程大纲:

《客户投诉高效处理连环四步》
——连环四步，快捷高效
主讲：杨端祥

课程结构：

课程时间：2天，每天6标准课时

课程形式：立体互动式教学，讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等

课程纲要：
一、认识投诉——投诉是“金”
1、认识投诉
ü 投诉的客户是谁？
ü 不重视客户投诉的后果
ü 投诉的5大价值与心理调试
ü 投诉客户的价值
2、分析投诉
ü 什么是客户投诉
ü 投诉是怎么产生的？
ü 客户希望通过投诉获得什么
ü 客户投诉的三个级别
二、对待投诉——共情共赢
1、共情
ü 倾听
ü 记录
ü 感谢
ü 道歉
ü 定心丸
2、共赢
ü 预防和化解分歧
ü 掌握主动权
ü 达成一致
三、处理投诉——黄金四步
1、探索
ü 替客户着想
ü 探索技巧
2、提议
ü 提议的3项原则
ü 提议三步法
ü 什么时候不应该做出提议？
3、行动
ü 为客户着想
ü 防患未然
ü 沟通
ü 协调
ü 完成
4、确认
ü 为什么一定要确认
ü 如何确认
四、疑难投诉——因人而异
1、性格测试
2、不同性格客户的投诉类型及应对技巧
ü 红色性格（质量监督型、固执己见型、有背景型）
ü 黄色性格（呼天抢地型、宣传型）
ü 蓝色性格（理智型、谈判型、有备而来型）
ü 绿色性格
3、你的性格VS投诉客户的性格调试
研讨与实践：投诉处理实战演练与研讨

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