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课程大纲:

课前活动：通过讲师指示完成任务，并在执行任务时记录结果，由活动导入课程内容——关键时刻观念
第一部分：MOT关键时刻定义
1、定义关键时刻
2、通过影片教学来讨论找出影片中是MOT
第二部分：顾客的心声
1、依据讨论结果写下MOT的当下顾客期许
2、如何运用唯客思维
3、推动MTO标杆企业（美国西南航空、IBM）
4、活动体验
第三部分：MTO的运作
1、MTO在组织中的运作
2、MTO行动模式循环
第四部分：顾客抱怨时的处理技巧
1、听、心、问、法
2、骨牌效应与顾客离异
3、顾客离异倾向的处理技巧
第五部分：MTO案例研讨及实务演练
第六部分：结语

培训师介绍：

黄老师结合客户服务业与教育训练多年实战经验，曾任台湾客服科技(股)公司专线服务处经理，对于客服中心营运管理、员工问题处理及督导人员培训具有充分知识，对于服务质量具有深刻敏锐度，对于员工培育、辅导、激励具有强烈使命感，担任企业内、外部讲师有长达10年的经验。黄顾问亲切而激励性的教学风格，促使学员保持高昂的学习气氛，强调「知行合一」的教学手法，协助学员落实课堂学习成效。
讲师经历：
台湾客服科技台中专线处经理
东捷信息中区客户服务中心经理
东信电讯客服处训练课课长、营运课课长
夏晖食品人力资源部主任
外贸协会贸易人才培训中心专业管理师
授课专精：
员工谘商辅导、员工问题处理、督导人员培训、创造优质服务、电话礼仪与沟通技巧、顾客抱怨处理技巧、顾客抱怨处理之谈判技巧、EQ管理及压力纾解、乐在工作成长营、现场管理与士气激励、基层主管管理课程、团队合作体验营、士气激励体验营、服务质量提升激励营、绘画治疗成长团体、心灵沟通成长团体、声音表达技巧、优质简报技巧、成功面试技巧、履历表撰写技巧、工作计划拟定、目标管理
近期实绩：
长安汽车（重庆）-核心素质课程开发项目
摩莎国际（上海）-投诉处理与谈判技巧
利麒礼（上海）-简报技巧
达运-简报技巧
宝鸡移动-TTT
苏洲佳世达-顾客服务技巧
扬皓光电-情绪管理与人际关系
快速电梯-内部讲师研讨会
全懋精密科技-课级主管培训
宁士股份有限公司-目标管理与年度计划
康师傅牛肉面-乐在工作创造感动服务
德克士-乐在工作创造感动服务
宏茂微电子-现场管理者的管理实务
英业达-储备课长训练
德克士-冲突管理
神脑国际-TTT
超级鸡车-TTT
德谦化学-简报技巧
橡果国际-呼叫中心人员发展、新人指导员训练
奇美电子-主管认知与职责

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