零售店面销售与服务提升_内训课程

课程大纲

 第一章：店面准备
销售的五大瓶颈
不敢、不愿、不懂、不会、不快
动力准备：
势：能量信念——解决怕的问题
道：心灵态度——解决懒的问题
能力准备：
法：专业知识——解决不懂的问题
术：专业技巧——解决不会的问题
 第二章：建立亲和
讨论：如何绝对消除客户防备心理？
沟通技巧：
问—销售变被动为主动
听—获得信息拉近距离
说—展示势力成就对方
最佳开场：
提问：开场第一段说什么？
最佳开场白的技巧
处理抗拒（从方式上处理）
一言不发——？暂不需要——？
没有时间——？连环提问——？
卖弄专业——？直接批评——？
价格太贵——？质量不好——？
考虑考虑——？更多疑惑——？
 第三章：激发需求
创造需求SPIN
Situation －背景问题—随风潜入夜
Problem －难点问题—问题一大堆
Implication–隐含问题—暗示得与失
Need －示益问题—润物细无声
明确需求6W3H
 第四章：呈现方案
塑造价值:
F－特点：客户貌似喜欢特点
A－优点：客户天生敏感差异
B－利益：客户最终在乎利益
E－举例：更加希望现实佐证
证明价值：
自我见证——？
客户见证——？
更多见证方式？
演练：如何给客户介绍产品或方案
 第五章：异议处理
各类异议（从内容上处理）
一言不发——？暂不需要——？
没有时间——？连环提问——？
卖弄专业——？直接批评——？
价格太贵——？质量不好——？
考虑考虑——？更多疑惑——？
处理步骤
自问自答的处理方式
记录私答的处理方式
分析分解
加法——？减法——？
乘法——？除法——？
给出保障
练习：如何处理客户的诸多意义
 第六章：成交维系
伤口撒盐
三限逼定
绝对成交的最后一个秘密！？
产生更多销售的最大秘密！
案例：成交现场的异外
 第七章树立强烈服务意识、规范服务动作
优秀企业案例
服务从“心”开始
客户服务的基本商务礼仪

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