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培训受众:

• 想了解ITIL V3架构、并想取得ITIL V3 Foundation认证者
• 企业中高层管理者、CEO、CIO
• IT运维经理、IT支持服务主管、IT 客户服务人员、Helpdesk 经理、IT主管人员等
• IT审计师、IT质量专家、IT服务提供商的流程经理、IT项目经理、信息安全管理人员、IT咨询顾问等

课程收益:

• 准确理解IT管理、服务、IT服务管理、服务生命周期等核心概念
• 了解ITIL V3体系结构、了解服务生命周期各流程及其相互关系
• 学会如何利用ITIL来改进现有的服务管理工作
• 通过模拟游戏，使学员更加深刻地理解流程规范与团队绩效之间的关系

培训颁发证书:

由APMG颁发的ITILV3国际认证

课程大纲:

时间课程内容
第一天 9:00~9:30 讲师和学员自我介绍，列学员困惑
9:30~10:00 ITIL概述及ITIL演进路线图， ITIL V3 基本概念和定义
10:00~11:00 IT服务生命周期模型、要素和结构，IT服务生命周期5个阶段相互关系
11:00~12:00 Service Strategy——制定服务战略、服务财务管理
12:00~13:00 Lunch and break
13:00~13:30 Service Strategy——服务组合管理、需求管理
13:30~14:30 Service Design——服务目录管理、服务级别管理、能力管理、可用性管理
14:30~15:30 Service Design——信息安全管理、IT服务连续性管理、供应商管理
15:30~17:00 Service Transition——规划和支持、变更管理、服务资产和配置管理
17:00~18:00 Service Transition——发布和部署管理、服务检查和测试、评价、知识管理

第二天 9:00~10:00 复习回顾SS、SD、ST
10:00~11:00 Service Operation——事件管理、事故管理、服务请求管理
11:00~12:00 Service Operation——问题管理、访问管理、变更管理
12:00~13:00 Lunch and break
13:00~14:00 Service Operation——服务台、技术管理、申请管理、IT运营管理
14:00~14:30 Continual Service Improvement——七步法改进流程、服务报告、服务方法技巧
14:30~15:00 ITIL V3课程整体回顾、答疑，
ITIL V3各流程之间关系、接口和角色定义
15:00~17:00 案例分析、沙盘演练、考点复习、真题训练、模拟测验、应试答疑
17:00~18:00 ITIL V3 Foundation国际认证考试