呼叫中心新生代员工心理建设与团队管理

一、呼叫中心运营总监

二、销售总监

三、各层级主管与团队长

第一部分新生代员工的心理洞悉
第一讲　传统教育的三大弊端
1、 择业及就业的随意性、投机性
2、 职业化能力缺失
3、 自我定位不清晰
第二讲 运用科学管理工具建立分析模式
1、 如果可以三分钟搞定一位员工，你愿意吗？
2、 管理工具三项指标
3、 KPI是结果指标，过程用管理保证
4、 对症下药需先心中有“数”
5、 生命数字密码建立员工心理档案
第三讲 四元素分层管理法则
第二部分 卓越绩效来自管理思路的变革
卓越绩效黄金架构
1、 组织的期望：LIKE—SERIOUS--ENJOY
2、 一个中心两个基本点
第一篇 员工成长脉络情绪管理
第一 讲 新员工培训期(M1)
（一） 企业蓝图背后的真相与美好（W1）
1、 当前工作性质与行业未来
3、职业生涯需要规划
（二） 管理就业期望值（W1）
1、 人生设计有三笔
就业（job）职业（career）事业（cause）
2、 职业角色明确
3、 你值得怎样的薪金？
4、 你希望获得多少薪金？
5、 实习生和正式工的差别
6、 新员工和老员工的差别
7、 你能给企业带来的价值
（三） 开启心灵之窗（W2）
1、 各行业发展信息了解
2、 职业生涯充电
（四） 执行力--踏入职场第一步（W3）
1、 你为谁工作
2、 没有任何借口
3、 “我觉得...”＆“为什么？”
4、 细节决定成败
5、 主动积极
6、 吃亏是福
7、 多做事是占便宜
（五） 优势与提升空间（W3）
（六） 35岁前奠定职涯黄金分水岭（W3）
（七） “熬过第一年” （W4）
（八） 见证成长（W4）
第二讲 新员工入组
（一） 第一天的功课
1. 学习同生存紧密相连
2. 如何快速融入团队
（二） 第一周的功课
1. 失败是成功前的必然
案例a：电销“出单—黄单—购买—退单”
案例b：客服“不接受—质疑—KPI差”
2. 正确定位自我
3. 乐观是可以学习的
4. 好工作不如好心态
（三） 第一个月的功课
1. 学习沟通的艺术
 与上级的沟通学习
 获得同事的支持
2. 克服困难、获得胜利
（四） 第一年的功课
1. 感恩父母，承担责任
案例a：“大树的故事”
案例b：“五个愿望”
2. 恩师与那年的我
案例：“那时，他对我说……”
3. 激励案例a：“你要成为怎样的人”
激励案例b：“爸爸妈妈，我们都是好孩子”
4. 每次考验都是一次成熟的机会
5. 发展爱和智慧
（五） 关注心灵的成长和幸福
1. 员工之间不存在可比性
2. 学员的期待、担扰和改变
3. 面对拒绝长大的孩子们
4. 可以不追求完美吗
（六）设计员工心灵问卷
1. 问题一 你到底适合什么职业
2. 问题二 你有什么需求
3. 问题三 你会放弃吗
4. 问题四 你怎样与压力斗争
5. 问题五 你怎样对付厌倦
6. 问题六 你敢跳槽吗
第三讲 两年老员工：谋杀 “未来”的最常见问题
1. 老员工的瓶颈
2. 职业生涯长度
3. 重新与生命握手
4. 什么妨碍我们在工作中取胜
5. 发挥领导力、智慧别人
6. 案例a：墓志铭
案例b：刚来北京的我
7. 关于动作量
第二篇 员工成长脉络技能管理
第一讲　技能提升辅导实施
1. 辅导的对象
2. 辅导的工具
3. 辅导前的准备
a) 业绩：通时；通次；成单率；金额；成长曲线； KPI；
b) 表现：行为；事例；情绪
4. 选择辅导时机
第二讲　技能辅导
1. 旧方案演练（正反角色）
2. 探讨旧模式感受
3. 试练新方案（正反角色）
4. 讨论新方案的优势和好处
5. 判断新方案的接受度
6. 强化新方案的核心
7. 固化练习
8. 举一反三
9. 回到流程
10. 探讨有可能会产生的新问题及解决方案
第三讲　行为辅导
模式一：我想辞职
模式二：实习结束我一定会走
模式三：我状态不好；我想自杀；
模式四： 阳奉阴违，不配合管理
模式五：我适合这份工作吗？
1. 为什么？
2. 数据分析或对比
3. 延伸理由的结果
4. 建立新的行为模式
5. 约定结果分享
6. 及时给予鼓励
7. 关注技能
第四讲 表达与教授技巧
1. 认同认可
2. 接受员工的世界
3. 站在客观立场
4. 简单易懂、深入浅出
5. 建立信任
6. 一针见血的表达
7. 有理有据、具体有效
8. 懂得倾听
9. 建立关键共鸣点
第五讲 追踪结果观察
第三部分 一个管理者的自我修养
第一讲 资源意识
第二讲 共享意识
第三讲 定位意识
第四讲 价值观输出
第五讲 心理学知识储备
第六讲 懂得鼓励
1. 建立信任
2. 正面鼓励
3. 转移方向
4. 立刻赞美
5. 利益不是唯一赞赏
6. 利于强化理论，走入每个学员的心
7. 给予员工努力的兴趣
8. 你能发现每个孩子的优点吗？
9. 你能善加利于每个孩子的优点吗？

陈怡苇 女士
近年国内最受欢迎的呼叫中心培训讲师之一，实战型呼叫中心管理专家。在多年咨询工作实践中服务于移动、金融、保险、高科技制造等行业，拥有丰富的电话营销一线销售及现场管理咨询经验。曾率领电话营销团队创造每年数千万的销售业绩；其领导咨询的电话营销项目业绩曾创下150倍的提升；其培训的学员曾取得在两天的培训过程中业绩平均增长200%的超凡业绩。
　　目前专注于呼叫中心现场管理及呼入/呼出营销团队的业务能力辅导工作，主持开发了《呼叫中心精细化管理系列课程》、《呼叫中心训导师技能提升课程》、《呼叫中心创造奇迹的脚本训练课程》、《呼叫中心的情绪管理》、《呼叫中心质检，从魔鬼到天使》、《呼叫中心特殊情况下的员工激励》、《呼叫中心员工满意度与员工流失率》等培训课程，在长期的咨询、培训和运营指导实践中获得了极高的口碑。拥有资深的外资呼叫中心从业背景，先后从事过电话销售和运营管理工作。

相关经验 领导某企业呼叫中心建立电话营销新渠道，确定该部门业务和职能定位、制定电话营销方案，培养团队执行能力。并领导呼叫中心团队，为客户提供售前支持和电话销售；领导确定该部门业务模式、制定相关流程。通过流程优化、人员管理和技术优化等手段为企业节约50%的人力资源，并创造每年数千万的销售业绩。

相关著作
《呼叫中心的情绪管理》
《质检，从魔鬼到天使》
《特殊情况下的员工激励》
《中国直复营销的关键真的在于其数据的质量吗》
主讲课程
《80后员工管理》
《心理学在呼叫中心管理中的应用》
《呼叫中心现场运营管理》
《呼叫中心品质管理》等
曾服务经验介绍
致力于通过咨询、外包及代理等方式推动直复营销/电话营销在国内电信运营商、金融及保险业的发展。先后参与/领导多个相关项目，其中主要有：
 四川电信号码百事通快乐、高效的客户服务沟通技能培训项目
 中国电信某省呼叫中心质量管理培训
 中国电信某省118、114呼叫中心运营管理培训
 某省电信公司VIP客户维系经理技能提升培训项目
 福建省某市电信公司回访与客户维系培训项目
 中国电信集团号百客服代表职业资格咨询项目
 某省电信公司10000质检综合技能提升培训项目
 某省电信公司营业厅主动营销培训项目
 某省电信公司营业厅主动营销及脚本设计培训项目
 某省电信公司10000主动营销脚本设计培训项目
 某省电信公司10000主动营销培训项目
 福建省某市电信公司10000情绪管理培训项目
 某电信运营商打造10000号优秀呼叫中心项目
 中国电信全国技能大赛某省分公司参赛队强化培训项目
 苹果IPHONE客户技术支持中心打造卓越客服代表培训项目　
 江南证券有限责任公司现场管理及核心能力提升培训项目
 国泰基金管理有限公司现场管理及核心能力提升培训项目
 宏源证券股份有限公司现场管理及核心能力提升培训项目
 中原证券股份有限责任公司现场管理及核心能力提升培训项目
 上海红蓝国际贸易有限公司现场管理及核心能力提升培训项目
 东方有线网络有限公司现场管理及核心能力提升培训项目
 淘宝（中国）软件有限公司现场管理及核心能力提升培训项目
 江苏五星电器有限公司现场管理及核心能力提升培训项目
 上海通用汽车有限公司现场管理及核心能力提升培训项目
 快乐购物有限责任公司现场管理及核心能力提升培训项目
 上海花冠新锐乳品有限公司现场管理及核心能力提升培训项目
 汉庭星空（上海）酒店管理有限公司现场管理及核心能力提升培训项目
 江苏新日电动车有限公司现场管理及核心能力提升培训项目
 银联商务有限公司现场管理及核心能力提升培训项目
 南京环融计算机科技有限公司现场管理及核心能力提升培训项目
 深圳市宏科通讯有限公司现场管理及核心能力提升培训项目
 江苏省某市移动公司电话客户经理外呼营销及客户保有培训项目
 某省移动公司话费专席工作能力提升培训项目
 某省移动公司10086现场主管服务意识培训项目
 某省移动公司10086铸就一流的客户服务代表专业培训项目
 某省移动公司10086班组长运营管理培训项目
 江苏省某市移动公司电话营销技巧培训项目
 某省支付宝超越期望的客户服务培训项目
 某国有大型寿险公司电话销售技巧提升培训项目
 某省移动公司10086现场管理培训项目
 某省移动公司10086客户需求管理培训项目
 北京市某乳业公司塑造专业的声音与保护嗓子专业培训项目
 广东省某市移动公司内训师能力提升培训项目
 广东省某市移动公司闪耀客服--话务代表综合技能提升培训项目
 上海篱笆网班组长管理技能提升培训项目
 神州数码呼叫中心优质客户服务技巧培训
 黑龙江省某乳业公司超越期望的客户服务培训项目
 山西省某市民生银行电话营销技巧培训项目
 某省民生银行电话营销技巧培训项目
 某市PICC现场管理技能提升培训项目
 某市PICC质量管理提升培训项目
 广东省某市移动公司10086业务与服务技能擂台赛赛前辅导项目
 某省移动公司12580全国服务营销技能大赛赛前辅导项目
 某省联通公司10010全国技能大赛赛前辅导项目
 某省移动公司12580顾问式信息服务技巧培训项目
 某省移动公司12580电话秘书服务技能提升培训
 某市交通银行分行服务与投诉处理培训项目
 湖北省某电视购物电话营销中心呼入型电话营销与电话沟通技能提升培训项目
 某省移动公司10086班组长管理培训项目
 某省移动公司10086现场管理及核心能力提升培训项目
 某省移动公司10086营销管理及绩效提升培训项目
 某省移动公司12580现场管理及核心能力提升培训项目
 某省移动公司10086专业电话营销技巧（呼出篇）培训项目
 某省移动公司10086电话服务与销售技巧培训项目
 广西省某市移动公司企业文化与积极心态的培养培训项目
 广西省某市移动公司营业厅新员工培训项目
 广西省某市移动公司电话营销礼仪及营销技巧培训项目
 某省移动公司10086绩效管理培训项目
 某省移动公司12580绩效管理培训项目
 中国移动某合作商电话服务技巧提升培训项目
 某省移动公司10086班组长综合能力提升培训项目
 某省移动公司12580班组长综合能力提升培训项目
 某省移动公司10086值班经理综合能力提升培训项目
 某省移动公司12580值班经理综合能力提升培训项目
 广东省某市移动公司10086新员工呼入营销技巧与沟通培训项目
 某省移动公司12580电话秘书服务技能提升培训项目
 某省移动10086情绪管理培训项目
 中国移动某省呼叫中心绩效管理培训
 中国移动合作商电话服务技巧提升培训
 中国移动某省12580班组长培训
 中国移动某省呼叫中心电话营销礼仪及营销技巧培训
 中国移动某省营业厅新员工培训
 中国移动某省大客户及VIP部电话服务与销售技巧培训
 中国移动某省呼叫中心专业外呼电话营销技巧培训
 中国移动某省呼叫中心值班经理培训
 中国移动某省呼叫中心班组长综合能力提升培训
 中国移动某省呼叫中心电话销售与培训服务项目培训
 中国移动某省营业厅客户经理培训
 中国移动某省呼叫中心高级经理绩效管理培训
 中国移动某省呼叫中心主管技能提升培训
 中国移动某省呼叫中心电话秘书技能提升培训
 深圳市金融联客户服务股份有限公司情绪管理培训项目
 深圳发展银行信用卡中心情绪管理培训项目
 上海美敦力医疗用品技术服务(上海)有限公司情绪管理培训项目
 上海航空服务有限公司情绪管理培训项目
 首创安泰人寿情绪管理培训项目
 新东方学校情绪管理培训项目
 兴业银行训导师培训项目
 中国银行某市分行训导师培训项目
 某燃气控股有限公司训导师培训项目
 浙江支付宝网络科技有限公司训导师培训项目
 阿里巴巴（中国）网络技术有限公司训导师培训项目
 深圳腾讯计算机系统有限公司某分公司训导师培训项目
 湖南快乐购物责任有限公司训导师培训项目
 上海惠氏营养品有限公司训导师培训项目
 中国建设银行95533客户服务成都中心现场管理及核心能力提升培训项目
 湖北万声通讯有限公司现场管理及核心能力提升培训项目
 光大银行现场管理及核心能力提升培训项目
 携程计算机（上海）有限公司现场管理及核心能力提升培训项目
 新京报现场管理及核心能力提升培训项目
 北京福田汽车有限公司现场管理及核心能力提升培训项目
 中国互联网络信息中心现场管理及核心能力提升培训项目
 中国工商银行股份有限公司北京市分行现场管理及核心能力提升培训项目
 某省移动公司12580营销管理及绩效提升培训项目
 北京银行营销管理及绩效提升培训项目
 当当网营销管理及绩效提升培训项目
 某省电信号码百事通信息服务公司营销管理及绩效提升培训项目
 恒泰证券有限责任公司营销管理及绩效提升培训项目
 中国移动集团公司主动营销与质量管理培训项目
 中国人民大学网络教育学院营销管理及绩效提升培训项目
 中信银行外呼营销培训项目
 某电视购物渠道整合与呼入营销咨询项目
 某旅行网酒店预订中心高级主管培训项目
 某旅行网酒店预订中心训导师培训项目
 某大型IT公司呼叫中心高管及员工压力缓解与情绪管理培训
 某医药集团呼叫中心电话销售培训
 某银行呼叫中心运营管理培训
 某银行呼叫中心提升客户满意度培训
 某银行呼叫中心现场管理培训
 某大型电子商务网呼叫中心运营管理培训
 某证券公司呼叫中心招聘与内训管理培训
 中国电信某省技能大赛
 全程指导、策划、筹备、题库编撰、评分标准、赛前强化培训、赛后总结提升培训，并担任主持人
 某电信运营商全省营业厅主动营销及脚本设计集中培训项目
 某电信运营商全省呼叫中心主动营销集中培训项目
 中国联通技能大赛某省分公司参赛队强化培训项目
 某电信运营商全省呼叫中心客服艺术提升集中培训项目
 广发银行信用卡电话营销项目　
 京港地铁客服中心CSR服务技能提升培训项目
 东风雪铁龙客服中心铸就一流的客户服务代表专业培训项目
 北京现代客服中心回访呼出技巧培训及呼入沟通技巧培训项目
 通过呼叫中心电话销售方式发展信用卡客户。
 代理业绩：该行信用卡月成功发卡数量提升7倍
 太平洋人寿意外险电话销售项目　
 通过呼叫中心电话销售方式发展意外险客户。
 关键数字：成功率约3%。
 某电信运营商小灵通电话销售项目　2004
 领导团队帮助昆明电信优化小灵通电话销售的营销政策组合、流程、交付通路及提供电话销售代表绩效辅导，提升昆明电信呼叫中心小灵通电话销售业绩。
 咨询效应：帮助昆明电信小灵通电话销售团队规模扩大5倍，销售业绩提升170倍，电话销售渠道销量占昆明电信小灵通销售总量的40％。
 中国联通直复营销加速CDMA客户获取项目　
 作为埃森哲咨询团队特聘咨询顾问，帮助中国联通总部建立直复营销新渠道获取CDMA客户，打造深圳、惠州试点呼叫中心并举办全国推广高级培训班。
 咨询效应：直复营销/电话营销在中国联通全国范围内全面展开，极大推动了直复营销在国内的发展规模及速度。
 某电信运营商增值服务电话销售项目
 中国网通某直辖市分公司ADSL销售项目