房地产电话营销与客户服务技巧

房地产电话营销人员

掌握分析新的房地产销售环境与客户营销，树立营销人员积极主动的心态
掌握客户营销心理学分析客户的行为-心理-性格特点，决策特点，培养客户的信赖感。
掌握房地产电话营销的方法和技巧，透过顾问式电话营销，挖掘客户的需求
掌握分析的客户需求，推荐符合客户的产品，提升销售业绩
掌握客户营销高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。
激发购买意愿的技巧，强化客户的购买欲望，掌握获得客户反馈的方法及获得客户承诺的技巧
全面提升客户服务技巧，掌握客户投诉及抱怨等处理技巧

台湾刘成熙老师-房地产课程-房地产电话营销与客户服务技巧

主讲：台湾刘成熙老师

课程规划的说明
销售人员是公司的中坚力量，他们的观念、心态以及对销售的理解等能否吻合企业的市场需求和获得客户的认同是取得市场成功的关键。传统的市场销售理论其教条化的模式难以激发销售人员的共鸣并在实际市场中灵活应用，也很难使员工对企业产生忠诚度，更无法建立双赢策略下的客户忠诚度；该课程通过生活化的语言和真实的案例来对销售的理论、方法、沟通技巧等进行演绎，并对众多市场活动中的行为与现象加以提炼，总结出精辟的见解并升华，寓销售理念于生活化。学员学习后会对销售体系有更深刻的理解，并能在市场销售活动中善于抓住问题的关键节点而达成企业的市场目的。
今天的销售，越来越具有挑战性。竞争环境日趋激烈，客户的要求越来越多，客户变得更加精明，选择和决策的过程也更为复杂和漫长。销售人员不再是只推销产品，更要有推销解决问题的策略和方案（服务，成为客户眼中值得信赖的置业顾问和咨询者。可见要达成交易，往往还需要在技术上有所突破。种种原因都使我们达成交易的方法不得不与时共进，不断革新。今天要完成一桩交易，所付出的时间和资源，远比从前要多，面对的竞争也更加激烈。因此对当今的营销人员来讲，面临着更大的挑战。
课程特色
讲师具有专业魅力的表达技巧，课程活泼具启发性。
讲师具备各类型课程的规划与讲授的实际经验，实践性强。
课程内容深入浅出，幽默风趣、见解独到。
理论与实务兼具, 使学习轻松愉快。
透过问卷分析及个案解说，轻易掌握课程内容。
由实际演练中得到随学即用的效果。
课程目标
掌握分析新的房地产销售环境与客户营销，树立营销人员积极主动的心态
掌握客户营销心理学分析客户的行为-心理-性格特点，决策特点，培养客户的信赖感。
掌握房地产电话营销的方法和技巧，透过顾问式电话营销，挖掘客户的需求
掌握分析的客户需求，推荐符合客户的产品，提升销售业绩
掌握客户营销高效沟通技巧，有效应对客户的技巧，准确捕捉客户的心思等等。
激发购买意愿的技巧，强化客户的购买欲望，掌握获得客户反馈的方法及获得客户承诺的技巧
全面提升客户服务技巧，掌握客户投诉及抱怨等处理技巧
授课时数：2天12小时
课程大纲
项次 内容 训练内容细则 授课手法
第一单元：新的房地产环境与客户营销
一. 快速变化的市场（房地产）
二. 客户的购买环境客户销售的关键
三. 知识经济时代的专业销售人才
营销人必须具备的四只眼
销售的三个C
与企业客户“营销关系”
四. 新的营销环境
快速变化的市场
销售的特点
客户的购买环境
不同客户购买环境下的销售策略
销售漏斗
案例研究-如何选择您的理想客户
讲授法
案例研讨
小组讨论
小组发表
第二单元：房地产客户营销心理学
一. 营销心理与行为分析
客户为什么会购买？
了解客户的两大购买动机是什么？
如何发觉客户的问题，揭开他们真正的需求。
如何抓着「关键性的理由」来促成交易。
买卖的核心要素
达成消费的核心
二. 销售人员如何了解客户心理？
了解客户采购的考虑因素和决策心理
动机理论
关键按钮
高成交率模式解析
三. 营销心理学之范围
心理定势与习惯
环境与暗示
动机与激励
从众与领导
四. 影响客户购买的心理因素
动机
知觉
刺激—反应
性格
态度
生活方式
文化影响、社会阶层、群体影响
购买习惯
五. 营销心理学在体验式营销的运用
感官（Sense）
情感（Feel）
思考（Think）
行动（Act）
关联（Relate）
六. 专业销售人员的价值主张
消费心理与消费行为的关系
不同客户的消费流程与专业销售流程
案例研讨-客户个性分析
七. 客户需求状况
完全明确型
半明确型
不明确
八. 客户的感知模式
不同感知模式的特点
不同知感模式的对应方法
讲授法
案例研讨
小组讨论
小组发表
第三单元：房地产电话营销技巧
一. 做好与客户电话沟通前的准备工作
对产品保持足够的热情
充分了解产品信息　　
掌握介绍自己和产品的艺术
准备好你的销售道具
明确每次销售的目标
二. 电话营销的定位
电话营销漏斗
客户跟踪曲线原理
电话营销SWOT分析
企业及个人“短缺元素”
案例分析电话营销销售的关键
三. 电话营销中的沟通技巧
如何让自己的声音更有魅力
电话销售中沟通者的三种类型
电话销售技巧的几个层次
发问技巧和倾听技术
认同心和快速理解
成为一个产品专家
获取客户电话的几种方法
领悟、把握不同电话中性格的人
有效聆听的准则
突破障碍
四. 以客户为中心的电话营销流程
充分的准备（积极的心态、时间、目标、问题、情景）
人性化的开场白和问候语
探询客户的真正需求
电话销售中产品陈述技巧（FAB、UPS、UBV）
常见的五种拒绝方式及应对技巧
LSCPA异议处理技巧及防范
扩大销售和交叉销售的完美运用
让客户满意中获得新客户的开发
电话结束时目标达成超级技巧
电话跟进和客户感情维护
合力推动目标的实现
五. 顾问式电话营销
SPIN模型与运用
SPIN与传统销售模式解析
如何建立电话销售中的信任关系
销售对话中隐含商机的挖掘
如何把握销售过程中的购买循环
电话销售对话设计
成功电话销售的条黄金定律
六. 进入推销主题的时机及技巧
七. 销售虚实的调查
八. 时机分析
讲授法
案例研讨
小组讨论
小组发表
第四单元：客户营销沟通技巧
一. 与客户保持良好互动
锤炼向客户提问的技巧
向客户展示购买产品的好处
使用精确的数据说服客户
寻找共同话题
二. 准确捕捉客户的心思
真诚了解客户的需求
把握客户的折中心理
准确分析客户的决定过程
对症下药地解决客户疑虑
了解客户内心的负面因
三. 做好沟通之外的沟通
消除客户购买后的消极情绪
主动提供优质售后服务
对客户应说到做到
使客户保持忠诚
总结销售中遇到的问题
与客户建立持久而友好的联系
第五单元：客户营销及服务技巧
一. 发掘更多潜在客户的方法
如何开发更多的客源
如何接近你的潜在客户
二. 确实掌握客户购买动机
顾客类型分析与应对技巧
顾客购买的四大心理阶段
三. 激发购买意愿的技巧
如何打动人心的产品解说技巧
成功的商谈技巧 处理客户的反对异议
四. 阐述并强化客户购买欲望
获得竞争优势
对“产品和服务”进行竞争力分析
制定竞争展示方案
确定长处与不足并做到扬长避短
克服竞争威胁
巧妙地将自己与竞争对手进行比较
五. 产品呈现技巧
如何以客户为中心做方案陈述：FAB法则
金字塔原理与倒金字塔原理
关联性陈述
非语言呈现技巧
六. 获得客户反馈的方法（讨论）
处理客户反馈的过程（讨论）
客户异议处理（分享与讨论）
购买影响力识别与处理技巧
七. 获得承诺
何时及怎样获得承诺（讨论）
客户不愿做出承诺的情境处理
跟进的沟通技巧
八. 以客为尊的顾客服务
客户满意的基本原则
顾客服务的精神
客户服务的技巧及方法
九. 客户服务的3A技巧
态度－Attitude (礼仪)
方法－Approach（语言）
表现－Appearance（外观）
选择积极的用词与方式
善用“我”代替“你”
十. 客户服务之-客诉处理应有的技巧
正向积极的心理建设
完美服务的二大要素
合宜贴心的服务技巧
接待客户基本用语
优质服务表现的要点
令人遗憾的服务偏差观念
满意服务应有的理念
房地产业及家装行业（授课简要-台湾刘成熙）：
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台湾刘成熙老师-2014年最新简介（房地产版）

姓名：刘成熙
学历：台湾政治大学法律系毕业，MBA 出生：1966年5月5日 台湾
经历与现职：台湾大英法律事务所所长；欧亚法律事务所合伙律师；雍华国际电子有限公司CEO；春达国际股份有限公司总经理；台湾麦金士企管顾问股份有限公司执行副总广东龙邦物流有限公司执行总经理兼华北区总经理；深圳市麦金士企业管理咨询有限公司CEO；清华大学长春总裁班客座教授，北京交通大学汽车营销EMBA班特聘讲师，各知名房地产公司特聘讲师。
简要介绍
台湾刘成熙老师曾是台湾著名律师，拥有8年的律师生涯和7年的高管实战管理(战略及市场，以及人力资源)，9年管理咨询与培训功底，全面深入了解两岸三地企业特点（国企；私企；中资；外资企业）的全部营运，以国际化的培训理念，传授学员实战思路，透过突破习惯领域，用行动学习的方法；让学员成功突破心智模式，让学员产生行动带领企业再创佳绩）。
演讲与授课专题：
房地产战略规划与策略管理
房地产中高层管理干部管理技能提升
房地产高效领导力与执行力
房地产年度经营计划制定与执行
房地产高效跨部门沟通技巧
房地产高效绩效团队建设
房地产目标管理与KPI分解
房地产非人力资源经理人课程
房地产部属培育与在职OJT
房地产卓越绩效管理
房地产从技术走向管理
房地产问题分析与决策
房地产80和90后员工管理
房地产销售高效人士7个习惯
房地产销售谈判技巧
房地产高端营销与销售实务技巧
房地产高端客户营销心理学
房地产高端客户沟通与销售技巧
房地产电话营销与客户服务技巧
房地产销售人员卓越演讲与口才训练
房地产商务演示及简报技巧
房地产销售人员奢侈品品鉴
授课方式
启发式讲授、互动式教学、体验式学习，小组讨论、案例分析、角色扮演、情景模拟、管理游戏、导师多年的实际工作经验和从事职业顾问案例开放式与您分享
讲师风格
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快；讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析；授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合
客户点评
两岸三地知名培训专家，授课风格深入浅出、幽默风趣、见解独到、知识广博，擅长针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性，丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用，在轻松愉快的氛围中得到迅速而有效的提升。他的培训课程累计上万小时，授课学员累计几十万人次，得到众多企业（星河湾，九龙仓，富力地产，金地集团）及学员的认可和好评。
主要专长与经验：
谈判策略拟定与规划；企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动；人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定及推；市场营销与规划，企业文化塑造、企业价值塑造、组织架构的设计及集团资源整合；领导力与执行力体系构建、企业并购策略拟定，财务及税务规划、企业法律顾问咨询辅导均有丰富的实战经验。
在咨询辅导方面：对各类企业的组织架构设计及组织的运作企业战略规划系统制定及推动、企业经营管理规划系统制定及推动；人资体系以及培训体系，薪酬与绩效体系、组织绩效管理系统制定，市场规划等都了如指掌、曾成功辅导过上百家企事业单位，以精辟独到的见解、严格负责的工作态度和独特的解决问题的思维赢得众多客户的一致好评。
在企业培训方面：MTP、领导力、执行力、客户服务、商务谈判技巧、大客户销售技巧、问题分析与决策、企业战略管理与策略规划等等中高端课程为主刘老师授课将理论与实务能充分结合，善于运用多种培训方法，快速调动学员的参与性和积极性形成了独特授课风格。

台湾刘成熙老师房地产行业服务客户及授课企业：
凯德置地（中国）投资有限-新加坡凯德置地（上海/成都/广州/北京）
广州星河湾地产股份公司
深圳星河地产，深圳益田集团
深圳市洪涛装饰股份有限公司
上海臣信房地产经纪有限公司
上海房屋权证代理有限公司
燕加隆集团--全球综合建材
中国房产信息集团
中国旅游地产集团
易居（中国）控股有限公司
华侨城企业集团
深圳万科企业股份有限公司
招商房地产有限公司
碧桂园集团总部以及沈阳公司
金地集团
吉林建院工程建设监理咨询有限公司
广东腾越建筑工程有限公司
霍高文建筑系统（广州）有限公司
佛山市惠泉建陶有限公司
成都世行投资有限公司
易居中国房地产学院
富力地产（广州）
广东展丰展汇房地产有限公司
九龙仓集团
广东鸿森集团有限公司
香港路劲集团-苏州隽御地产公司
成都正基置业
珠海华发水郡/珠海华发房地产营销公司
天河城集团/佛山兆锐房地产有限公司