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培训受众:

餐饮业主管以上人员，所有有志在餐饮业大展宏图人士

课程收益:

传授如何让客人满意的餐饮服务基本三原则，如何与顾客保持距离，如何管理好下属员工，从具体案例出发进行讲解，在启发中找到经久不衰的秘诀。

课程大纲:

 餐饮服务3原则之顾客认知：
 单个认知，加深了解；
 如何面对冷面顾客；
 用服务让顾客告诉你名字；
 记住新客人（大声念）
 比名字更重要的是顾客性格与爱好；
 别忘与周边商铺打招呼；
 餐饮服务3原则之事前察知
 事前察知是服务的本质；
 光听从不是真正的服务；
 不怕失败“管理”好顾客；
 用自己的语言发表意见做商品说明；
 仅会说“对不起”那真的是对不起了；
 餐饮服务3原则之基本功训练
 记住客人名字前先掌握如何托餐盘；
 越忙越要细心，周到
 基础体力与自然服务
 模拟演练发现问题
 正确保持与顾客的距离
 推销自己之前先做个倾听者；
 太过殷勤反而使顾客远离；
 “蛮好吃的”是黄牌警告
 与顾客交流控制在1分钟之内；
 打开心扉“飞”进顾客怀抱；
 管理者必备常识
 服务不仅仅是接待顾客，
 管理者的想法渗透到打工者；
 对于新人先问“你喜欢这份工作吗”；
 以身作则式严格要求；
 记住顾客姓名的快乐；
 “无用功”的服务也应得到表扬；
 有空闲聊是管理者的责任；
 用上下对等的方式培养人才；
 不追求完美，发挥优势；
 “后卫“也需支撑；
 提升全体服务水平
 把难开口话说出来，建立坚强团队；
 不要被“规则”束缚；
 “努力目标”不是终点；
 努力放宽工作权限；
 掌握多种技能，个个都是多面手；
 横向主义与纵向主义；
 前厅与厨房都是为顾客服务；
 活力的员工带来活力的服务；
 体验多种业务，积累多种经验；
 投诉应时考验货真价实
 立即全额赔款是下下策；
 站在父母立场看管好乱窜的小孩；
 只喝一杯茶也是顾客；
 吃完不走的原因在于店里；
 创造长盛不衰店铺
 好的服务从热爱地域开始；
 尽量满足眼前客户；
 不偷懒，让价值大于价格；
 35%的成本率靠服务赢得顾客；
 不要成为“因可吸烟才选择的店”
 向其他行业学习；
 了解制作原料带动服务水准向上；

培训师介绍：

李旸老师1、人力资源管理硕士2、劳动经济管理博士3、日本礼仪资格考试高级指导员4、上海市某区工会礼仪培训师5、上海工程技术大学成教院特聘讲师6、杭州电视台钱塘论坛特邀嘉宾　　　　李老师有近二十年的专项研究与企业管理经验，曾先后任职于学校及国内外知名企业历任人力资源管理，企业礼仪督导主任、教育培训总监、董事、副校长等职，李老师一直致力于人力资源与礼仪培训的研究工作与培训工作。李老师善于挖掘人性之“善”面，从心态着手激励学员，并举一反三，使用大量案例让学员真正能学到知识、并能正确运用知识。授课风格既清新自然，又不失激情，能结合时事要闻与社会热点，让学员身临其境。善于引导调动学员，互动性强，学员满意率达到90%以上。李老师的核心课程：1、品牌课程：LY001《商务礼仪与沟通技巧》　　　　　 LY002《礼仪在销售中的应用》2、实战课程：LY003《人见人爱的服务礼仪》　　　　　　 LY004《规范+α的超一流服务礼仪》　　　　　　 LY005《顾客满意的餐饮服务礼仪与技巧》　　　　　　 LY006《时装店铺业绩全面提升服务礼仪》3、特色课程：LY007《高品位男士礼仪实战课程》接受李老师培训及培训策划的公司机构包括：中国移动、大华电器、东方航空、宝钢集团、紫江企业、紫都置业、海得控制、熊猫电子、锐能科技、源胜实业、大华装饰、光明乳业、韩泰轮胎、高桥石化、源胜公馆、宏誉装饰、创源企业、哈克贸易、一汽锡柴…李老师的礼仪观点：在服务礼仪中，我们经常会说到在推销商品时要尽力调动顾客的“五感”，即视觉，听觉，触觉，嗅觉和味觉去感受，其实顾客在体验服务质量时，会产生以下“五感”：1、感觉----动作基本达到礼仪规范之服务水准；2、感谢----沿服务规范用力服务顾客之水准；3、感心----沿服务规范用心服务顾客之水准；4、感动----超越规范之束缚，让顾客感到愉快、放心之服务水准；5、感叹----以感动为基础，同时能让顾客口口相传之服务水准；我们要努力让服务达到顾客能“感叹”的程度，各行各业都应如此。李老师的礼仪足迹： 1993年去日本留学，2005年回国。期间先后游历过法国、意大利、英国及中国香港、台湾等地区。所走的地方虽然语言不同，文化不同，但深深感觉到礼仪对一个国家，对每位公民所起的积极作用，正因如此，我非常想把我的礼仪感悟分享给处于经济快速发展的国内每位公民。在正式从事礼仪研究工作近10个年头中，迄今为至没有一次也没有对任何人说过“我是教礼仪的”，我没这么说过，也没这么想过。得到众多学员的感谢，我只是想说，我只是把自己知道的，实际生活中感受到的东西传达给大家，是大家根据自身条件加以吸收和利用，赋予了礼仪更高的价值。要说感谢的应该是我，你们能听我说，能接受我的观点，我心中感觉到的只有“谢谢你们！”。

本课程名称： 顾客满意的餐饮服务礼仪与技巧

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