以感动服务拦截终端

已经具备一定工作经验的服务人员与服务管理人员

1、理解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服务品牌的方法。
2、从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。
3、了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感
4、理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。
5、了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。理解服务失败与服务补救流程建立的方法。

《以感动服务拦截终端（意识管理篇)》

讲师：肖志敏

授课目的： 通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员提升：

1、理解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服务品牌的方法。
2、从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。
3、了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感
4、理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。
5、了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。理解服务失败与服务补救流程建立的方法。
授课形式：课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答
授课对象：已经具备一定工作经验的服务人员与服务管理人员


课程大纲：
1 让服务创新塑造企业核心竞争力
服务与产品是客户价值的一体两面
从服务的特点理解服务管理的难点
从老板电器30年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法
高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工

2 企业服务势必要从满意走向忠诚
客户感知的服务质量的两个维度
让客户满意的四个关键要素
隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义
塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法
客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来

3 与客户期望相匹配的服务策略制定
影响客户期望的十大因素分析
客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定
针对客户基础期望的服务标准化与客户承诺实施
麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析
让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立

4 管理与顾客接触的关键时刻
能提升服务质量的服务流程蓝图绘制
通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻
让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定
关键时刻管理三要素间的冲突与协调

5 分析服务差距促进服务质量提升
多数企业不了解客户看中的服务质量是什么
实施服务质量五个维度的量化测评与判断
引起客户对服务质量不满的4个内部管理因素
让标杆管理成为提升服务质量的捷径

6 客户不满的应对与补救系统建立
客户不满隐藏在每一个服务细节当中
服务失败的原因与抱怨行为倾向分析
让客户不认为企业服务有问题的解释方法
不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法
培训回顾与问题讨论
　　

主讲咨询：肖志敏
国内建材、家居、家电行业服务管理研究者，“感动服务”的倡导者。曾任职老板电器售后服务总部，负责老板电器服务网络与服务人员的工作问题研究与方法,并与同事共同创建了老板电器服务体系、培训体系。

肖志敏结合亲身工作经历与广泛的企业实践，融合领先的服务理念，不断研发与传授引领行业服务发展的服务管理咨询及培训课程。并在《以感动服务拦截终端（意识管理篇》、《从满意到感动的服务能力提升(流程标准篇)》这两类培训的基础上,融加《家居建材家电服务体系建设》咨询项目，获得了所处行业的广泛认可。

肖志敏所讲的课程，所有内容均从学员实际工作提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。并根据客户行业与企业的实际情况量身定制培训内容，采用学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。

肖志敏所咨询过的企业，都能从过程中不间断地收获成果,并在最终的成果报告中给出一套标准化的服务体系及改善的方法,获得了客户的尊重和感动。