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课程大纲:

培训形式：理论讲授60％、实战演练15％、案例讨论、游戏15％、经验分享、答疑10％
课程内容：
一、一线人员如何建立积极心态
1、观念的改变
2、心态的改变
3、心态如何影响人的行为
4、消极心态所产生的后果
5、如何培养积极的心态
二、一线人员如何建立服务意识
1、为什么要有服务意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么——服务的关键因素
三、一线人员仪态及行为规范的技巧与礼仪
1、体态----无声的语言
2、男性标准站姿与标准坐姿
3、女性标准站资与标准坐姿
4、身体语言的三忌
5、8种不良姿势
四、一线人员微笑服务的技巧与礼仪
1、谁偷走了你的微笑
2、怎样防止别人偷走你的微笑
3、微笑的三结合
4、把微笑留给你的顾客
五、一线人员着装礼仪
1、外在形象及服饰的重要性
2、形象四原则
3、商务人员着装六不准
4、着装的场合及要素
5、女一线人员的形象要求
6、男一线人员的形象要求
六、一线人员观察顾客的技巧与礼仪
1、观察顾客的要领及技巧
2、实战演练察言观色
3、观察顾客的要求
4、观察顾客的角度
5、目光注视技巧
七、一线人员如何真正了解掌握顾客的需求的技巧与礼仪
1、顾客的五种类型的需求
2、确认客户的期望需求
3、机会与需求的关系
4、人类需求的6大特点
八、一线人员“听”的技巧与礼仪
1、听为什么会拉近与顾客的关系
2、异地而处的倾听
3、倾听的六大好处
4、倾听的障碍
5、倾听的五个层次
6、倾听的正确方法
九、一线人员“说”的技巧与礼仪
1、什么是说？
2、怎么说才能让对方听进去
3、用中国人最喜欢表达方式去说
4、说时要表现出对对方的尊重
5、准确表达的要点
6、顾客更在乎你怎么说
7、如何对顾客的需求与感受进行有效回应
十、一线人员平息顾客的不满的技巧与礼仪
1、让顾客发泄同时认真倾听
2、充分道歉
3、收集信息
4、再次征求顾客意见
5、跟踪服务

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