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课程大纲:

开篇：
商业银行的服务理念
银行经营模式的转变

第一部分优秀柜员服务规范篇
第一篇：优秀柜员角色认知

第二篇：优秀柜员工作指引
营业前
营业中
营业后

第三篇：优秀柜员服务标准七步曲
站相迎（招手迎）
笑相问
双手接
及时办
巧营销
提醒递
目相送
视频学习与分析
情景演练及点评

第四篇：服务礼仪规范
一、秀于“表”之静态美：提升仪容，内强素质，外塑形象
1、仪容仪表规范
男士仪容仪表规范
男士着装规范
男士领带的系法
女士仪容仪表要求
女士首饰配戴要求
女士化妆修饰
女士发部修饰
女士丝巾的系法
2、表情神态
与客户目光接触的三角四边原则
3、微笑
微笑训练
二、雅于“行“之动态美：提升仪态，绽放优雅
1、雅于形态：
正确站姿规范
正确坐姿规范
正确行姿规范
正确蹲姿规范
正确鞠躬规范：不同鞠躬礼的规范要求
现场演练与诊断
2、雅于接待：
握手礼仪
接递物品、递接名片礼仪
方向指引、手势、进出电梯、上下楼梯礼仪
阅读签字指示礼仪
乘车、谈判、会议座次礼仪
自我介绍与相互引荐礼仪
接打电话礼仪
服务语言规范
现场演练与诊断

第五篇：银行柜面6S规范化管理
整理
整顿
清扫
清洁
安全
素养

第二部分：优秀柜员服务营销篇
第六篇：投诉抱怨处理技巧
1、客户投诉的三大定律
案例：一位老师在某行ATM机取到100元假币，投诉扩散惊人！
2、正确看待客户投诉
案例：看通用庞迪克分部收到客户投诉信后的处理态度给银行网点的借鉴意义。
3、客户投诉抱怨需求
案例：一位60多岁老大爷的“特别”投诉，需求何在？
4、投诉处理前准备
5、投诉处理的步骤
6、投诉处理常见问题
案例：通过《中国式离婚》避免投诉处理中钻牛角尖！
7、投诉处理经典战术
案例：飞机遭遇晚点，旅客滞留机场聚集闹事，银行网点投诉处理中巧学航空公司工作人员移情别景战术。
情景演练与点评

第七篇：柜员营销七步智胜
1、客户开发；
客户开发模式：联动营销
视频学习与分析
联动营销关键要素
2、建立信任
如何建立信任？
3、需求挖掘
SPIN营销法：找痛点、扩痛点、踩痛点、提方案
看电影学营销
情景演练
4、产品说明
电子产品FABE营销法：学习并设计网上银行、短信话术设计
理财产品六要素营销法：学习并设计基金定投、人民币理财产品语术设计
学员展示
5、异议处理
太极处理法：认同+赞美+转移+反问
异议处理话术及解答
6、交易促成
从众法、选择法、利诱法、直接法、预演法、体验法
7、客户维护（客户维护之中高端客户沙龙组织）
君子之交
雪中送炭
锦上添花
成人之美

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