服务礼仪与服务技巧训练营（精华版）

客户服务经理、客户服务专员、柜面服务人员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中；
2. 通过现场训练，掌握服务礼仪规范,并促进行为及时调整；
3. 通过演练客户服务沟通各个环节的技巧和抱怨投诉处理的技巧，切实提升员工对客服务的能力；
4. 通过专题的情景模拟和案例分析，全方位提升学员的综合服务能力和问题处理能力，从而提升客户满意度。

【培训方式】现场讲授、案例分析、角色扮演、情景录像、游戏互动、讨论点评
【培训课时】2天（共12小时）
【培训人数】40-50人
【课程大纲】

第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
1. 终端服务惹的祸——失去客户的代价
2. 客户是什么？——你和企业的船
3. 其实你不懂我的心——新体验经济时代下的客户服务模式
思考：新客户？回头客？老客户？还是品牌服务的忠实拥护者？—— 顾客的四层级
4. 我们应具备的服务理念：（经典案例+互动游戏+小组讨论）
 客户就是你的收入
 以客户为中心
 客户永远是对的
 客户服务的秘决从“是的”开始
 优质服务就是穿客户的鞋子
 超越客户的期望
 关注服务细节
 塑造优质客户服务的内部环境
 服务的黄金法则
 服务的白金法则
5. 服务质量管理的五大要素
 有形度 / 同理度 / 专业度 / 反应度 / 信赖度

第二部分 让完美的服务礼仪打动我们的客户
1. 服务礼仪概述
 礼仪的定义
 服务礼仪的作用和基本要求
 “我”的服务角色定位
2. 客服人员的专业形象
 专业形象仪容篇: 发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、饰品佩戴等
 专业形象仪表篇: 中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等，这将使你看上去更职业
 点评与指导：推出你的最佳形象
3. 客服人员的仪态礼仪
 仪态礼仪：迎接客户时的正确站姿／办理业务时的正确坐姿／工作区间的正确行姿／
低处取物的正确蹲姿
 手势礼仪：接、递物品的正确方式／引领的礼仪／乘坐电梯的礼仪／避免不文雅的动作
 表情礼仪：表情与心情 / 相互目光语 / 温暖客户的笑容
4. 客服人员的交际礼仪
 见面礼仪：迎送、称呼、致意、介绍、握手、名片
 接待礼仪：基本原则 / 待客细节 / 待客分寸 / 注意事项
 电话礼仪：电话形象 / 接听电话的礼仪 / 拨打电话的礼仪
 馈赠礼仪及奢侈品简介

第三部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
1. 认识你的客户
 谁是你的客户
 内部客户与外部客户
2. 认识服务沟通
 什么是服务沟通
 研讨：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义
3. 倾听的技巧
 不要让舌头超越思想——先学会听，再学会说
 如何提升倾听的能力
【互动游戏】区分不同表现的听的习惯
4. 提问的技巧
 如何运用开放式与封闭式问题与客户高效沟通
 如何运用征询性与服务性问题提升客户满意度
【情景演练】如何运用提问的技巧与投诉的客户进行沟通？
5. 说话的技巧
 人际表达三准则——别人在乎你说什么，更在乎你怎么说
【案例分析】不同的说法，截然不同的结果
 你喜欢我，我就喜欢你——人际相吸引的原则：喜爱并赞扬别人
【案例分析】卡耐基教你如何赞美他人
 学会寒喧片刻——闲聊而不无聊
 公众讲话——引人注目的最好时刻
【情景演练】如果这一生真要出人投地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话
6. 如何说服客户——FAB法则
 知已知彼，百战百胜
【案例分析】招商银行马蔚华对员工的要求
 FAB法则
【问题探讨】猫和鱼的故事
【情景演练】工作场景模拟演练

第四部分 迎接客户服务挑战的技巧
1. 客户投诉分析
2. 有效处理客户投诉的意义
3. 正确处理客户投诉的原则
4. 有效处理投诉的流程与技巧
 接受投诉，平息怨气
 澄清问题
 探讨解决办法
 采取行动
 感谢客户
 跟踪服务
5. 如何拒绝客户的期望值
6. 顽固投诉的有效处理
7. 客户抱怨管理
 客户责任管理
 抱怨跟踪管理
 客户抱怨档案管理

第五部分、综合训练
1. 情景模拟训练
 分组进行着装、化妆、站姿、坐姿、行姿、微笑、接递物品等基本技能的训练，通过摄像、回放促进行
为及时调整。
 现场抽签答问：此为工作现场模拟
2. 案例分析
 角色扮演：以企业服务中让我们感到困惑的实际案例为蓝本；
 头脑风暴法：对案例进行开放式分析，找到最佳服务方案。