信贷主动营销与客户关系管理

城市（农村）商业银行、邮政储蓄银行、村镇银行、农村信用联社等信贷客户经理

培训大纲
第一部分：信贷主动服务营销概念解析
■ 银行业主动服务营销定义
■ 信贷营销中的客户经理角色定位
朋友VS顾问VS合作伙伴
■ 良好的心态是主动服务营销的成功基础
第二部分：信贷主动服务营销的方法与技巧
一、客户类型分析
 个人
 农户
 微小企业
二、 信贷客户十大营销心理解读
 需求心理
 逆反心理
 表理心理
 羊群心理
 个性心理
 期望心理
 学习心理
 重要人物心理
 晕轮效应心理
 专家效应心理
三、 信贷业务主动营销方法
 户外营销
 通讯营销
 网络营销
 关系营销
四、 信贷主动服务营销技巧
1、 营销前的准备
 当地金融竞争优劣势信息分析（贷款品种，贷款额度，贷款期限，贷款利率，贷款用途，还款方式，抵押方式等信息）
 客户基本信息及经营状况分析
 客户对信贷产品了解及需求分析
 信贷营销材料及工具准备
 信贷客户经理营销访问时间表制定
2、客户拜访流程解析
 商务介绍
 道明来意
 建立轻松的沟通氛围
 呈现产品宣传资料
 收集客户信息
 信贷产品介绍
 拒绝处理
 促成或下次预见
3、信贷服务营销沟通技巧
 专业的表达技巧
 良好的倾听技巧
 营销式提问技巧
4、信贷业产品介绍技巧
 信贷产品呈现三步曲
 信贷产品呈现关键技巧
 定位、结构化、情景化、双面传递
 信贷产品讲解FABE法
 提案式信贷产品介绍法
5、信贷营销拒绝处理技巧与话术练习
 利率比别人高……
 贷款太麻烦了……
 给的额度太低……
 期限太短了 ……
 考虑考虑……
 再看看……
6、信贷营销促成技巧与话术练习
 识别有贷款意向的信号
 推定承诺法（默认法）
 立刻行动法
 二择一法
 客户引导法
 附加价值驱动法
7、信贷营销服务跟进与监督
 建立并维护信贷人员的良好声誉
 建立客户经理、客户和银行之间的信任关系
 获得再次销售和客户推荐的机会
第三部分：信贷客户关系管理与维护
 客户关系管理核心思想
 理念：欲取先予
 内容：解决问题，提升客户满意度
 价值：使销售变得简单
 目标：实现价值与效益最大化
 结果：促使客户忠诚，提升我行效益
 信贷客户细分管理与维护方式
 客户销售分类管理法
 客户金字塔管理法
 客户分级管理与维护方式
 客户信息数据库建立
 客户动态数据及表格建立
 客户基本细节信息收集
 客户个人细节信息收集
 客户商业细节信息收集
 客户服务记录信息建立
 客户维护方法
 客户维护程序面建设
1. 时限
2. 流程
3. 适应性
4. 预见性
5. 信息沟通
6. 客户反馈
 客户维护个人面建设
1. 礼仪
2. 态度
3. 关注
4. 指导
5. 帮助
6. 沟通技巧
7. 问题解决技巧
 客户服务满意度提升
 超越客户满意度十大策略
 五星级客户经理打造