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课程大纲:

第一部分：服务营销策略的本质和内涵
一、家居建材企业为什么要选择服务营销的策略
　　　1、竞争的需要；2、外部因素的驱动；3、内部成长的需要；4、服务营销与产品营销的差异
　　　案例分析：双十一推动的服务营销升级
二、服务营销的内涵和本质
　　　1、以服务驱动产品；2、以服务带动品牌；3、以服务实现销售提升
　　　案例分析：产品生命周期管理
三、家居建材企业开展服务营销的策略
　　　1、服务型策略；2、产品导向型策略；3、全覆盖策略；4、终端前移策略
　　　案例分析：多乐士“家易涂”服务产品实施实例
　　　第二部分家居建材企业如何推进服务营销策略
一、家居建材企业开展服务营销的市场调研
　　　1、家居建材企业的营销策略选择
　　　2、差异化服务营销策略的设计
　　　3、服务价值与营销价值的融合
案例分析：渠道多元化背景下的服务营销升级
二、家居建材企业服务营销目标市场的选择
　　　1、针对渠道成员的服务策略选择
　　　2、针对终端消费者的服务营销策略
　　　3、广义的服务营销策略
　　　案例分析：渠道切割与服务双轨制模式
三、家居建材企业服务营销产品新产品开发
　　　1、服务产品化；2、附加服务；3、服务带动型产品
　　　案例：地板企业服务产品设计
　　　第三部分家居建材企业推进服务营销的市场策略
一、服务营销的营销设计
　　　1、售前服务设计；2、售中服务设计；3、售后服务设计
　　　案例分析：服务营销价值点与接触点设计
二、服务营销渠道管理和激励政策
　　　1、服务节点控制；2、过程监督；3、结果控制
　　　案例分析：海底捞服务的关键节点控制与激励策略
三、营销变革带动的服务营销升级
　　　1、配送安装服务；2、服务升级；3、市场竞争带动服务升级
　　　案例分析：嘉宜美进军电商的思考
四、客户投诉处理与服务营销的关系
　　　案例：家居建材企业门店终端服务设计
　　　第四部分家居建材企业推进服务营销要达到的管理目标
一、强化企业全体员工的服务意识
二、站在客户的立场上去思考问题
三、改善员工的心态造就和谐氛围
四、倡导加强学习提高员工素质
五、维护共同利益和合作伙伴关系

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