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课程大纲:

一、让战略视角的物业策划理念落到实处 1、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中（1）以客户为中心的战略及其在房地产、物业行业的运用（2）房地产、物业行业企业的服务化经营与产品化经营 2、让卓越的服务理念能够真正地指导房地产、物业行业员工的行为（1）以客户为中心的意识——在房地产、物业行业员工行为上如何体现（2）内部客户——塑造优秀物业策划的内部环境（3）超值服务——提升客户满意度的心态基础（4）抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因二、房地产、物业行业企业如何构建一流的物业策划体系 1、物业策划体系的框架与案例（1）物业策划体系的基本框架（2）著名企业的物业策划体系案例研讨 2、房地产与物业行业物业策划组织体系的构建（1）谁承担服务战略的执行者（2）房地产、物业行业企业的服务功能定位与比较（3）物业策划部与营销部的分工（4）物业策划部经理及其职责等3、房地产与物业行业的服务流程优化（1）不同意义下的服务流程含义（2）著名企业服务流程优化案例研讨（3）房地产、物业行业企业服务流程优化的主要途径和要点 4、房地产与物业行业服务标准提升（1）房地产、物业行业服务标准由谁决定（2）我的行为如何影响服务标准（3）房地产、物业行业服务标准提升的方向等5、房地产与物业行业服务质量控制（1）服务质量评估的基本方法（2）看看我的行为是如何影响服务质量的（3）房地产、物业行业企业服务质量控制研讨 6、房地产与物业行业客户投诉处理系统的构建（1）投诉处理系统的主要功能（2）房地产与物业行业客户投诉处理系统的主要组成部分（3）房地产与物业行业客户投诉处理的流程设计（4）房地产与物业行业客户投诉处理相关案例分析三、房地产与物业行业物业策划体系的运行与管理 1、物业策划改善项目管理的六个主要步骤 2、房地产物业企业物业策划体系的制度、规范、文件 3、房地产与物业企业物业策划不同阶段的服务管理实务及案例 4、房地产设计阶段（1）房地产工程阶段（2）房地产销售阶段等（3）日常服务、工程服务、安全服务、财务服务、其它服务领域 4、物业策划人员的管理（1）选拔优秀服务人员（2）激励物业策划人员（3）帮助物业策划人员（4）留住优秀客服人员 5、卓越的服务文化是物业策划管理的根本追求

物业经营与服务策划

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