《服务礼仪与营销技巧》培训大纲

银行.酒店.机关单位.服务行业等

《服务礼仪与营销技巧》培训大纲

【一、银行服务礼仪培训大纲】

课程类型：服务提升
学员对象：银行所有员工
课程目的：银行服务礼仪及营销技巧提升

 课程前言
在竟争激烈的商业环境里，如何树立自己的品牌形象，如何创造客户将流动的客户变为满意的客户，再成为忠诚的客户，达成双赢、信任。那么就需要培养和拥有服务礼仪的基本规范和真诚服务。每一位银行的员工都是银行的形象代言人，仪容、仪表、仪态、服务态度必须符合银行职业规范。使银行的服务达到了可靠性、关怀性和可变性。不断超越客户的期望值，提高银行的软实力，从而形成银行的美誉度！体现银行的核心竞争力。
 培训时间：两天共12学时
 培训方式：课堂讲述、以提问激发思考 、案例分析、情景演练、图片展示
 培训课程大纲内容：

课程单元 单元要点
开训仪式

1．领导开训讲话
2．破冰活动
3．团队组建




第一部分：
服务意识




第二部分：
银行服务形象
首因效应
1. 导言：为何要优质服务：时代发展规律与国际服务趋势
2. 银行服务的认知
(1) 银行的宗旨是什么？
(2) 什么是服务？
(3) 服务的本质。
(4) 服务来自哪里
(5) 服务精神及银行的服务理念
3. 银行礼仪的认知.
(1) 什么是礼仪？
(2) 银行礼仪的基本理念。
(3) 银行礼仪的核心文化
4． 客户需要什么服务？
5. 为何要优质服务
6．客户需要什么服务


1. 银行人员面对陌生顾客首因效应
2. 什么是首因效应？
3. 73855法则
4. 什么是第一印象？你永远没有第二次机会给顾客留下良好的第一印象。


第三部分：
以客户为中心
银行职业形象塑造 1. 银行服务仪容规范
 银行人员（男女）发式修饰标准
 银行人员（男女）脸部修饰标准
● 银行人员五官的卫生标准
● 银行人员女士职业淡妆现场示范
● 银行人员男士仪容修饰标准
 银行人员（男女）双手和指甲修饰标准
2. 银行服务仪表规范
 银行人员仪表修饰的重要性
 银行人员服务女士饰物修饰标准
 银行人员服务人员饰品的颜色搭配原则与技巧
 银行人员制服穿着规范（衬衫、鞋袜、领带、工牌等）
 银行人员穿着制服六大好处
 银行人员穿着制服六大规范
 银行人员穿着制服的重要性
 银行人员穿着制服的要求
3. 银行服务仪态规范
 银行人员服务微笑的训练----发出热忱和亲切微笑的秘诀。
● 微笑的国际空姐静态训练（肌肉张力训练）
● 微笑的国际空姐动态训练（心理快乐哈哈功）
故事：水知道答案
 银行人员服务表情眼神的规范与训练-----表现真诚的你
 现场演练：办理业务礼仪——与客户交流时，注意眼睛、表情、 微笑服务。有跟客户目光接触和没有跟客户目光接确的感受。
 银行人员服务站姿标准与训练-----体现精神状态
 银行人员服务走姿标准与训练-----走出稳重与信任
 银行人员服务蹲姿标准与训练-----得体的蹲姿
 银行人员服务坐姿标准与训练-----坐个亲切可人的人
 银行人员服务鞠躬礼仪与训练-----表达尊重之意
 银行人员服务手势的三步曲训练-----妙手传达亲和力
 银行人面服务递物、接物及服务指引手势训练
 银行人面服务招迎手势五部曲
现场演练：递交单据与需要客户签字时需要注意的礼仪。



课程单元 单元要点 说明
第四部分
优质银行服务
四大理念 1． 客户满意
(1)客户服务VS客户满意
(2)客户满意5要素
(3)以客户为中心
2．真理瞬间
(1)细节决定成败
(2)残酷服务公式100-1=0
(3)真理瞬间点检

3．主动服务
(1)主动服务VS被动服务
(2)主动服务三大功效
(3)主动服务四机制
(4)主动服务在银行
4．内部服务
(1)客户的两层含义
(2)客户第一VS员工第一
(3)内部服务两个公式 技能未动，理念先行，理念指导技能；本模块让服务人员打破常规，重新认识服务的真正奥妙。
第五部分
银行服务沟通四项基本功 1． 沟通的定义
2． 沟通的黄金法则
3． 沟通的白金法则
4． 沟通信息接收的漏洞
5． 笑：如沐春风
6． 看：内心世界
7． 听：弦外之音
8． 说：动人心弦

沟通是服务人员必备的最重要基本功，虽然企业经常强调和培训沟通，但员工的沟通表现却不尽人意。
第六部分
银行客户关系
四部曲 1．建立亲和力—让客户接受你
2．表达同理心—让客户喜欢你
3．增强信任感—让客户爱上你
4．提升信赖度—让客户嫁给你 服务人员同客户的关系好比是谈恋爱的关系，好的客户关系不仅能带来满意度、口碑、重复合作，还能使员工心情愉快，降低工作压力。
第七部分
银行客户
期望值管理 1．期望值与满意度的关系
2．影响客户期望值的因素
3．管理客户期望值的方法 客户服务其实归根结底就是客户期望值管理的过程。
第八部分
银行高端客户
营销法宝 1. 银行销售黄金三步曲
2. 客户拒绝的原因
3. 准客户开发应具备的条件
4. 准客户开发方法
5. 寻找准客户的策略
6. 银行高端客户的营销方略
7. 银行必胜的赢家智慧 聚焦核心客户，儒道做人，真诚感动客户；狼道做事，找对方法高效服务。喂大客户的胃口，让他离不开你。
结训仪式 1．培训效果评估
2．领导做结训讲话 培训的结束正是服务的开始。

高级礼仪培训师
个人形象管理咨询顾问
CCTV央视网企业频道金牌讲师
厦门晚报楼市讲坛特约礼仪讲师
厦门大学特约礼仪讲师
全国多家培训机构签约培训师

张老师具有丰富的培训实战经验，秉承着“快乐礼仪从心开始，用你的思想来雕塑你自己，活出生命品质”的理念。深深体会服务礼仪是发自内心对生命的尊重，是正确的人生观和世界观的自然表现。礼仪是一个团队精神面貌和凝聚力的体现，是一个组织的软实力是否强劲的标志之一。由此致力于服务礼仪文化的传播，帮助个人修炼成为内外兼修的职业人士，活出生命之品质。助力企业文化品牌形象塑造，夯实企业长青之基石。张弛老师一直致力于银行、金融、通信、电力和服务业的课程开发、培训及规划辅导工作。40%精髓理论案例解析，40%现场点评、示范、全员训练等互动方式；10%现场答疑；10%游戏互动等方式。