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培训受众:

服务性人员：导购、店长、前台、公司职员等

课程收益:

通过培训使学员了解服务礼仪的重要性通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；

课程大纲:

【培训内容】
第一部分礼仪的基础知识
一、我们为什么要讲究礼仪？
二、个人对礼仪的需要
三、企业对礼仪的需要
四、社会对礼仪的需要
五、礼仪的概念
六、礼仪的首因效应：视觉、声音、语言信号
七、礼仪的六大准则
八、服务礼仪的八大原则

第二部分服务礼仪知识培训----仪容
一、仪容的三点基本要求
二、职员的仪容标准
三、女性的美容化妆礼仪
四、男性的美容礼仪
五、仪容中的细节
第三部分服务礼仪知识培训----着装
一、服务人员职场着装的类型
二、服务人员的着装的规范
三、服务人员着装的TPO原则
四、场合的不同类型
五、活动中穿着西装的注意事项
六、领带的结法及注意事项
七、女士配戴首钸注意事项

第四部分服务礼仪知识培训----体态
一、什么叫体态语言
二、体态语言的五种功能
三、正确解读体态语言
四、常见体态语言的一般含义
五、服务人员的站姿训练
六、服务人员的坐姿训练
七、服务人员的蹲姿的基本要求
八、服务人员的走姿训练
九、服务人员的手势礼仪
十、服务人员鞠躬的基本规范

第五部分服务礼仪知识培训----交谈、表情
一、交谈的注意事项
二、交谈的忌语
三、交谈的三不准
四、表情在服务中的作用
五、服务人员的目光训练
六、服务人员微笑礼仪训练
七、服务人员的距离要求

第六部分接待礼仪
一、办公室接待礼仪
二、介绍礼仪
三、电话礼仪
四、递名片的礼仪
五、陪同礼仪
六、乘车礼仪
七、会议的礼仪
八、送别礼仪

第七部分导购的销售礼仪
一、个人魅力展现
二、聆听的魅力
三、赞美的魅力
四、产品介绍的魅力：FABE
五、处理客诉的方法
六、收银标准流程

培训师介绍：

吕玲老师简介
国家注册企业培训师
国家注册服装搭配师
服装终端管理专家
终端管理实战型讲师
某上市服装企业培训经理，带领团队建立公司培训体系，并被评为公司“授课最多的高级讲师“及“优秀讲师”。

个人资历：
曾任职于江苏波司登服装发展有限公司，先后负责公司全国市场终端的陈列和培训部门工作，建立起了统一的终端形象。并针对终端不同岗位、不同层级的人员建立循序渐进、提升技能态度和知识的培训体系，逐步建立了公司培训的相关制度、流程、考核和完善的评估体系。领导和客户评价说：培训确实有效，店铺销售一直在稳步增长。
期间还分别过浙江及江苏片区店铺管理工作，建立标杆效应。管理期间更加大幅提高了培训的实战能力，并且把知识和技能都有效的落实到了终端。在管理的期间，80%商场店由原来倒数业绩跃居并蝉联到排名前3；地铺店总体业绩也在公司区域排名中久居第一。真正把理论结合了实践，并落实到了终端，充分体现了实战型培训的真正价值所在。

授课风格及主要方式：
课程特点：吕玲老师在波司登任职8年工作期间，积累了丰富的实践经验，吕老师在讲课的过程中，将这些终端管理工作中成功经验和失败教训以案例的形式体现在课程当中，和学员一起分享讨论，吸取教训、增长经验。吕玲老师课程脉络清晰，课程内容极其丰满，案例丰富，博古通今，旁征博引，内容深入浅出，培训效果显著，深受学员好评！
课程设计前：对客户的需求的深入了解，协助客户了解培训的需求，重点了解培训要解决的问题，作为课程设计中的案例，针对企业的不同，定做专业的解决问题型的课程。
课程设计：结合企业在不同阶段的问题，进行清晰并理顺问题的原因在课程中潜移默化地提供解决方案，将课程的理论内容结合企业的实际操作。
课程形式：互动式，参与式，要求学员在课程中换位思考，提炼想法，学习操作。
课程后：现场接受课程满意度调查，讲师根据学员的反馈进行跟进与不同形式的辅导。

本课程名称： 服务礼仪

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