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《客户投诉处理技巧与客服人员情绪压力管理》

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培训受众:

客服人员

课程收益:

课程目的:

1、正确认识顾客抱怨与投诉
2、分析顾客投诉产生的原因
3、系统学习顾客投诉处理的方法
4、客服人员情绪压力管理

课程优势:

1、带领客服人员认识到客户投诉的深层心理原因,有针对地采用相应的处理方法。
2、让客服人员学习到一套目前世界上最简单、最先进的心脏智能15分钟快速减压和谐三步法,每天随时训练15分钟,就可在4-6个小时内保持良好的情绪状态,更容易理解和接纳投诉客户的情绪。
3、让客服人员学习到最简单、效果最好的中国禅法静心减压智慧:每天随时随地观心,无念持久30秒,压力顿时消失得无影无踪,更容易理解和接纳投诉客户的情绪。

培训颁发证书:

☆美国P.E.T父母效能训练
☆美国L.E.T领导效能训练
☆美国6Sesonds?情商训练
☆NLP国际执行师专业训练(香港PEMI机构)
☆国际心理剧螺旋心理治疗师专业导演训练(美国TSM机构)
☆加拿大萨提亚模式临床咨询师专业训练
☆师从泰山禅院丁愚仁禅师实修顿悟禅,所讲《禅不是修出来的》英文版在欧美等国点击量很高。
☆2005年获中国二级心理咨询师主要研究管理心理学、积极心理学、人本心理学、超个人心理学
☆擅长职场压力、人际关系、情感婚恋、家庭教育类的心理咨询

课程大纲:

第一部分:客户抱怨与投诉的处理
一:正确认识客户抱怨与投诉的价值
1、客户投诉的蝴蝶效应
2、客户投诉带来的影响
3、绝大部分不满意客户为什么不投诉
4、抱怨即信赖
5、投诉是金,把客户抱怨与投诉看成是培养忠诚的契机
案例1:海尔洗衣机投诉案
案例2:日本三菱的投诉案
二、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃;
2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉
三、客户抱怨投诉的五种心理动机
1、求发泄的心理
2、求尊重的心理
3、求补偿的心理
4、报复的心理
5、试探的心理
实践工作中案例分析,小组讨论
四、客户抱怨投诉处理的六步骤:
处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
分组角色扮演,两两演练上面的案例
五、快速处理客户抱怨投诉策略
1、快速掌握对方核心需求技巧
2、快速呈现解决方案
3、快速解决问题技巧
案例分析,小组讨论

六、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:
1、 只有道歉没有进一步行动
2、 把错误归咎到顾客身上
3、 做出承诺却没有实现
4、 完全没反应
5、 粗鲁无礼
6、 逃避个人责任
7、 非语言排斥
8、 质问顾客
9、 语言地雷
10、 忽视客户的情感需求
角色扮演,小组演练
七、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
角色扮演,小组演练
八、当我们无法满足客户的时候……
1、、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙转移!
九、巧妙降低客户期望值技巧
1、巧妙诉苦法
2、表示理解法
3、巧妙请教法
4、同一战线法
全程分析演练案例:
案例1:王先生彩铃取消却收费的投诉
案例2:张女士月初一号销户却要收一个服务费投诉
案例3:陈先生套餐送手机没到期要取消不肯补钱投诉
案例4:肖先生套餐到期没通知就默认延期投诉

第二部分:客服人员的情绪压力管理
一、认识情绪
1、情绪的功能
2、情绪扭曲
3、你遭遇过情绪绑架吗?(视频)
4、客户的情绪如何影响我们的工作和生活?
二、当听见客户的批评、指责时,你有怎样的感受?
1、找回你的感觉
2、小组练习:感受性训练
3、角色扮演
三、解析愤怒
1、怒火“攻心”(客服案例)
2、怒上加怒(案例:踢猫效应)
3、愤怒镇静剂:呼吸法、散步法
4、图解情绪冰山理论(案例分析)
5、表达愤怒的四个步骤(角色扮演)
四、情绪管理:生气、委屈、失望等工作中常见情绪的调适
1、小组讨论:客服工作中的常见情绪
2、情绪来了怎么办?
3、情绪调适五大步骤
4、ABC合理情绪疗法
五、你的情绪按扭在哪里?
1、当我们向内探索的时候,就不会总是指责别人。
2、当我们自己的内心足够安全的时候,就不容易被别人伤害。
3、小组讨论:你的心理按扭在哪里?
六、不要被卷进客户的情绪里
案例讨论:工作中碰见蛮不讲理或者破口大骂的顾客时,
1、你心里有怎样的感受?
2、哪些是他的情绪?哪些是我的情绪?
3、如何不受他的影响?
七、学习情绪压力管理的方法:
1、HRV自主平衡三步法
2、禅法静心减压
3、学习5种放松减压的方法、
4、学习8种健康发泄压力的方法
5、学习8种心理调节减压的方法

培训师介绍:

 
10年资深实战派家庭教育专家、心理减压专家、职场养生专家*******年起创办深圳幸福大学堂,专门开展婚姻家庭教育、心理健康减压、职场养生等培训和咨询,广东电视台、深圳电视台、深圳特区报、羊城晚报、深圳晚报、新浪网、网易中心、温州网、腾讯网等很多媒体做过课堂现场大篇幅的新闻报道。

本课程名称: 《客户投诉处理技巧与客服人员情绪压力管理》

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