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课程大纲:

一. 洞见服务营销——起于客户的需要，止于客户的微笑

服务营销的扩展要素

案例：宜家的纸尺子

示例：成功会议的命脉是什么？

服务质量差距模型

期望的服务－感知的服务=客户的心理落差

二. 当期望和体验碰撞——我怎么舍得你难过？

关键时刻决定成败

案例：航空公司的误点解释

客户期望与供应商回应矩阵

客户对服务质量评价的5维度

- 可靠性

- 响应性

- 安全性

- 移情性

- 有形性

探求客户的感知

案例：投诉万科

案例：亚马逊的评价功能

关键时刻行为模式：EOAC模型

- Explore 探求

- Offer 提供

- Action 行动

- Communication 沟通

三. 服务执行创建客户关系——不营销非朋友，不服务非伙伴

营销水桶理论

S-E-R-V-I-C-E 的含义

4R营销建立长期的客户关系

- 关系

- 反应

- 关联

- 回报

客户关系的演变

- 生人

- 熟人

- 朋友

- 伙伴

客户金字塔

- 金层

- 铜层

- 铁层

- 铅层

针对不同客户的营销策略

四. 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？

客户是何时背叛你的？——在你认为最安全的时候

不满意客户再次购买的可能性

- 不抱怨的客户

- 抱怨的客户

案例：服务悖论——真诚到永远

客户对服务失误的反应

- 没有抱怨行为

- 有抱怨行为

案例：死磕蒙牛的微博猛男

客户的服务转换行为

服务补救策略

- 快速行动

- 提供充分的解释

案例：HP的未被招聘说明信

- 和善地对待客户

- 培养与客户的关系

- 从补救中吸取教训

案例：离职面谈，其言也善

- 妥善地处理投诉

- 鼓励并跟进抱怨

客户投诉处理技巧

案例：没事，我不烫。

投诉处理方案：

- 止怒

- 区隔

- 定性

- 方案

- 回访

培训师介绍：

创维集团培训经理
万科地产培训经理
多彩集团海外销售总监
华尔街全球英语培训销售经理
因势营销研究机构咨询顾问
新美商学院院长
自媒体《营销牟略》主讲人
华中科技大学EMBA特聘讲师
前沿金坛奖2011杰出贡献奖

培训特长：

《营销牟略——八项修炼提升营销技能》
《银行营销牟略》——产能提升必修课
《赢在大堂——银行厅堂销售六步法》、《构建高粘度网点——银行网点服务营销技能提升》
《银行大堂经理服务营销综合能力提升》、《银行理财经理顾问式销售技能提升》
《银行柜员优质服务和主动营销能力提升》、《银行对公客户经理商机评估与情报挖掘技巧》
《银行外拓客户经理片区开发与经营技能提升》、《银行内训师培训TTT》
《谈判牟略——得到谈判功力真传系统》、《饭局牟略——商务人士的宴请之道》

服务牟略—— 服务到家伙伴天下

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