你的位置: 首页 > 内训课首页 > 销售管理 > 课程详情

details

管理真实一刻MOT (1天)

主打课程
暂无评价   
你实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价格
20000
你还可以: 收藏

培训受众:

销售顾问,销售主管,销售经理,客户服务专员,客户主管,客户经理,服务经理等与客户直接或间接打招呼的工作人员

课程收益:

本课程旨在通过客户体验的经典理论“MOT真实一刻”讲授与实训,帮助每个与客户接触的服务人员掌握与顾客交往环节的关键技巧,从而赢得客户的正面印象,并通过一系列实际场景的角色扮演逐步展开。围绕特定的内容范围,通过正确的、错误的示范对比并进行焦点集中,深入,专门探讨与客户接触过程中“真实一刻”应表现的有效行为模式。

课程大纲:

1. 全面认识客户服务

-服务策略与服务经济时代
-企业结构与服务的关系结构图
-服务的本质:满足客户的需求
-服务的关键:发现客户需求的能力
-客户的满意度形成
-真实一刻的起源与内涵
-真实一刻的服务行为模式循环

2. 真实一刻服务行为模式:奠定基调

-引言部分:奠定基调环节的价值和意义
-认知层面
-表达出服务的意愿
-体谅对方的情绪
-理解舒适区
-同理心
-行为标准
-仪容、仪表、仪态
-语言表达
-创造舒适区
-技巧应对
-绿色客户(一般客户)应对技巧与要领
-红色客户(“问题客户)应对技巧与要领
-关于情绪

3. 真实一刻的服务行为模式:诊断问题

-客户的需求类型
-如何预测客户的需求
-敏锐的观察能力
-为客户着想
-探寻客户的需求(企业利益与个人利益)
-影响客户的沟通技巧因素
-积极倾听与有效提问
-实战演练与案例分析

4. 真实一刻的服务行为模式:解决问题

-客户对你此刻的角色认知与期望
-服务情境应对
-正常情况下提供更多的信息/资源
-特殊情况下的系统解决办法(认同情感/表示愿意并能够灵活处理/寻求双赢)
-管理客户的期望值
-寻求双赢的解决方案
-关于承诺

5. 真实一刻的服务行为模式:总结回顾

-客户在服务结束时的认知与期望
-画龙点睛的一笔
-最后的补救机会:完整满足客户的期望
-总结回顾的四大技巧

6. 真实一刻的服务行为模式:完善跟进

-察觉客户的心理期望
-交易后的服务
-外部跟进
-客户的忠诚度与企业的发展

你的个人行动计划

培训师介绍:

 
资深顾问(超过1000天的培训天数) 复旦大学MBA学位; DDI、企顾司等多家咨询公司认证顾问 安弟先生多年在国有大型企业、跨国集团公司、合资公司的管理经验,使其擅长于领导力发展、咨询、培训和教练等领域,并因此成为一名资深的顾问、教练和培训师。 二十年的培训咨询经验,一直专注在企业人才发展、领导力提升及组织变革领域,致力于帮助企业提升整体管理绩效。

本课程名称: 管理真实一刻MOT (1天)

查看更多:销售管理内训课

讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%