你的位置: 首页 > 内训课首页 > 客户服务 > 课程详情

details

客户关系管理

暂无评价   
你实际购买的价格
付款时最多可用0淘币抵扣0元现金
购买成功后,系统会给用户帐号返回的现金券
淘课价
26000
可用淘币
0
返现金券
待定

你还可以: 收藏

培训受众:

有意提升客户管理及营销技能之个人金融业务从业人员及主管

课程收益:

树立良好的职业形象和工作习惯;

领会客户关系管理的含义;

树立正确的客户关系管理意识;

掌握客户关系管理技巧和原则;

提升卓越的服务赢销技能;

激发学员的斗志和潜能,帮助学员建立积极的人生与工作目标,使其与公司目标共进。

课程大纲:

言:

 

一、 客户关系管理?

ü 客户——挖掘有价值的客户

ü 关系——以专业实力建立客户与银行忠诚的伙伴关系

ü 管理——实现客户价值和企业利润最大化的体现

 

二、 客户关系管理就是:挖掘有价值的客户,与之形成全面满意的、忠诚的、战略伙伴关系,从而实现客户价值及企业利润的最大化。

 

 

 

模块一、了解你的客户

 

一、 KYC——Know Your Customer

n KYC的含义

n KYC的目的

n KYC的作用

 

二、 如何进行KYC

你需要了解客户的哪些信息

如何获取这些信息(方法与渠道)

信息的运用

 

三、 KYC实例剖析?

案例 / 经验分享

工具 / 表格演示

 

四、 工作中的3KY

n KYC

n KYD

n KYP

 

 

模块二、对客户进行差异性分析

 

一、 构建客户层级的意义

 

二、 客户分层分级管理

n  “二八法则”

¥ 80%的客户并不具可盈利性,他们从银行获得的服务很满意;

¥ 20%的客户贡献了银行超过90%利润,却对银行服务不满意。

客户价值九方图

¥ 客户的目前价值

¥ 客户的预测未来价值

¥ 九种不同类型客户的应对策略

客户LV关系

¥ LV象限

¥ LV金字塔

客户价值分类模型

¥ VVIP

¥ VIP

¥ PVIP

¥ MINI

¥ 四种不同类型客户的差异化服务指引

三、 客户信息汇总与统计分析

单个客户

一群客户

层级客户

案例 / 经验分享 + 工具表格演示

她是谁?——成功的启示!

 

 

模块三、增进与客户的沟通

 

一、识人、识己

找到真正的自己

¥ Test: 探索你的沟通风格

洞察他人心灵深处真正的动机

¥ 4种典型性格

¥ 8种常见性格

¥ 13种人

性格vs个性

动机vs行为

系列案例分享:☆挤牙膏,☆吃饭/点菜,☆抢客户,☆拍马屁,☆失恋,☆小孩子,……

修炼个性平衡:修炼 = 控制 + 拓展

n 1-2-1理论

 

二、不同风格类型客户的应对技巧

对于不同风格类型的客户你应该做什么?

对于不同风格类型的客户你不应该做什么?

 

 

模块四、调整产品和服务,满足客户的需要

 

一、产品

问题在哪里?

产品营销的重点?——体现差距!

如何体现差距?——案例分析—数字化营销!

不同类型产品的营销策略?

理财案例分析 

 

二、服务

n 3Excellent

ü Excellent —— P

ü Excellent —— DS

ü Excellent —— SMS

☆ 系列案例分享

服务的6个等级 Service Level

¥ --------------

¥ Basic

¥ Expected

¥ Desired

¥ Surperising

¥ --------------

☆ 系列案例分享

 

服务三部曲

ü 基本期望

ü 极想要的

ü 惊喜的!

☆ “春江”语录:

 如给你不给客户XX,客户也不会给你XX 

 如果你能帮客户解决XX上的问题,客户就能帮你解决XX问题!

 不要问客户能为你做些什么?请问你为客户做了些什么?

☆ 系类案例分享:☆8080☆四张门票、☆停车场、☆非洲旅游、☆有线宽带、☆……

 

 

模块五、有系统的经营你的客户

 

一、 有系统的经营你的客户

动态建立客户档案——客户会成长

客户关系阶级理论

主动创造更多可能

客户关怀黄金法则

如何建立适合自己的客户管理工具

 

二、 通过真实录音资料进行案例剖析

客户打此电话的目的是什么?

客户如何看待损失?

客户对数字敏感吗?

客户接下来会干什么?

你觉得客户经理的表现如何?

n ……

 

三、 聚宝盆行动!

 

 

结束语

成功100%=____%意愿 × ____%行动

走向成功的黄金法则

培训师介绍:

 
行业经验:
苏格兰皇家银行 高级业务经理 (历任)
荷兰银行 中国区培训经理 (历任)
花旗银行 业务拓展经理 (历任)

专业背景:
英国国际专业管理公会 ---- 专业认证培训师
马来西亚跨势集团 ---- 专业认证培训师
英国证券及投资协会 ---- 国际理财咨询师
香港银行学会 ---- 理财策划师
中国证券业协会 ---- 证券从业资格证书
中国保险监督管理委员会 ---- 保险从业资格证书
路透Insight ---- 独立咨询顾问
美国国际营销与市场执行委员会(SMEI) ---- 注册营销总监(CSE®)
国际专业潜水教练协会(PADI) ---- 潜水长(DM)


培训特长:

专业领域:
国内首批外资银行个人业务从业人员,在业务拓展团队中积累了大量一线营销、渠道开拓、财富理财、客户服务以及团队建设、管理、激励与规划等方面的实战经验。
个人风格:
拥有丰富的行业经验,其犀利的分析和诊断能力、精湛的培训技巧,加上在专业领域的深入探究,使他成为一名备受青睐的培训咨询顾问。培训课程融理论、实战、技巧、案例为一体。
核心课程:
销售三部曲: 找客户 ==》 谈客户 ==》 管理客户
【课程/训练营/咨询辅导】 《如何寻找潜在客户》 《如何成为赢销高手》 《客户关系管理》
《打造卓越销售团队MFG》,《识人,识己--高效沟通技巧》,《培训培训师(TTT)》
应市场、培训公司、或客户需求,曾上过的课程:
《阳光心态》,《团队建设》,《Wealth Management (财富管理)》,《中外资银行投资产品透析》,《职业形象及个人魅力提升训练--金融业》,《时间管理》, 《路演,有学问》,《理财规划基础与实务》,《理财方案制作》,《绩效管理》,《新人常常出现的问题》,《表达与呈现技巧》,《领导力》,《执行力》等

本课程名称: 客户关系管理

查看更多:客户服务内训课

客户关系 统计分析 沟通 性格 相关的最新课程
讲师动态评分 与同行相比

授课内容与课纲相符00%

讲师授课水平00%

服务态度00%