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课程收益:

1.树立企业专业而统一的服务形象；
2.提升企业的服务品牌及核心竞争力；
3.提升企业人员接待患者的礼仪和技巧，增加工作绩效；
良好的沟通提升企业人员与客户的关系，创造企业效益

课程大纲:

第一讲心锚-服务能动力内驱，树立正向服务观

1、满足客户需求的标准

Ø 因客而变，竭尽所能

Ø 五有五好

Ø 在客户的满意中找到个人价值

2、卓越六星级服务心态

Ø 心有了，一切就都有了

Ø 卓越六星级服务心态

Ø 练习：发现VS聆听

Ø 卓越六星级心态模型

Ø 分享：用心看世界

第二讲塑造—服务人员职业形象塑造

思考：第一印象经济效益

探讨：形象拆解，病患看到的潜台词

1、形象塑造，培养亲和力的艺术

1、仪容修饰要点

示范：男士/女士仪容修饰要点

2、职业发型打理

示范：男士/女士发型打理要点

3、微笑服务礼仪训练

Ø 仪容仪表——美丽而深刻

Ø 真诚微笑——发自内心和享受其中

Ø 身体语言——习惯而自然

Ø 期待眼神——真诚和信任

Ø 自信坚强——让对方信任解决问题的能力

4、制服礼仪，你的制服会说话

Ø 制服整体规范

Ø 戴燕尾帽的佩戴方法

Ø 佩戴胸卡

Ø 工作鞋

Ø 佩戴饰品或装饰

Ø 进出企业的便装

5、行为礼仪，雕塑靠谱可信赖的风范

Ø 服务人员的举止要求

Ø 站姿的要领与训练

Ø 坐姿、鞠躬的要领与训练

Ø 走姿的要领与训练

Ø 蹲姿的要领与训练

Ø 目光凝视规范与视线控制

Ø 递物、接物、手势的运用要领示范与训练

Ø 服务指引的手势示范与训练

第三讲桥梁—服务沟通技巧

1、服务沟通的重要性

2、服务沟通的基本原则

Ø 树立真心为患者服务的理念

Ø 主动、热情、诚恳、耐心

Ø 理解对方、站在对方角度思考问题

Ø 注意多渠道和沟通技巧的使用

Ø 把握说话内容，多言和慎言相结合

3、服务沟通技巧

Ø 服务间的非语言沟通

Ø 服务间的语言沟通

Ø 听的技巧

Ø 说的技巧

Ø 注意肢体语言

培训师介绍：

师资姓名：龙雨虹
所授科目：礼仪培训、TTT
教龄：5
国籍：中国
授课风格：智与情感之间自由转换，幽默生动，课程中把控每个时间节点，让学员能感受到互相尊重及相互共赢的状态，不仅提升专业知识更提升生活素养
详情介绍：
1简介
品佳培训\高级礼仪培训师
职场小白\高级礼仪讲师
国际礼仪专家委员会\委员
雅斯礼仪培训网\高级礼仪讲师
人力资源社会保障部国家人才网\高级礼仪培训师
中华讲师网\高级礼仪培训师
华夏礼仪学院\金牌服务礼仪讲师
华夏礼仪培训网\高级礼仪培训师
重庆城市管理学院\特邀讲师

师资姓名：李楠
所授科目：礼仪培训
教龄：8
国籍：中国
授课风格：授课风格温文尔雅，风趣幽默，理论联系实际，注重实战性，课程中擅长把礼仪结合实际应用
详情介绍：
1简介
品佳培训\首席礼仪培训师
职场小白\高级礼仪培训师
国际注册\高级礼仪培训师
全国高新职业人才\高级礼仪培训师
中华讲师网\高级礼仪讲师
雅斯礼仪培训网\高级礼仪培训师
雅仪美学\金牌礼仪培训师
成都大学\特邀礼仪讲师
世界旅游小姐西南赛区礼仪指导师

本课程名称： 职场礼仪素养能力提升

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