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培训受众:

餐饮服务人员

课程收益:

提升餐饮服务人员的服务技巧
2、提高餐饮服务人员的礼仪水平
3、掌握餐饮服务人员的标准和细节
4、提高服务人员意识，改善对顾客被动服务心态
5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌
6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中
7、增强员工对企业的归属感，形成“家”文化

课程大纲:

课程大纲：

一、服务意识的培养

1、服务人员角色认知：

了解自己的工作角色

自我价值的实现

2、服务意识培养

3、服务心态培养：

压力管理和情绪控制

阳光心态的塑造

二、餐饮服务形象礼仪培训（参照员工手册仪容仪表规范要求）

1、酒店的仪容仪表规范原则

2、第一印象=首轮效应

7秒钟决定他人对你的第一印象

3、仪容礼仪与化妆；

4、仪容礼仪与着装服饰；

5、仪容礼仪与基本体态

6、女性配饰的佩戴方法

7、受人尊重的沟通技巧与日常服务用语

三、举止规范优雅的仪态礼仪

1、标准的服务站姿

2、标准的服务坐姿

3、标准的服务走姿（不同场合的走路姿态）

4、标准的服务蹲姿

5、规范为顾客指引手势

6、标准的助臂手势

7、递接东西的标准方法

四、打造正确的服务意识

1、正确的服务意识--为谁而工作

2、换为思考服务思维——假如我是消费者

3、被动服务转化为主动服务行动——要做的正是对方所想的

4、高效变通的服务方式——工作标准是规范但客户满意才是目标

5、用心去热爱服务思想——服务不是仅仅赚一份工资

6、平和心态的的服务态度——正确处理客户的抱怨投诉

五、服务人员五项修炼法

1、服务人员看的技巧——以观察法来提供超前服务

2、服务人员听的技巧——理解客人话语

3、服务人员笑的技巧——把最美的语言传达给您的客人

4、服务人员说的技巧——如何做到言多却不失

5、服务人员动的技巧——用身体说话

六、服务细节决定服务质量：

1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度

2、标准服务：主动迎客、客服细节改变、增加与客沟通

3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离

4、接待礼仪：得体的指引手势、与顾客交流的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪

5、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪

七、客户接待礼仪：

1、问候声礼仪

重要的第一声

问候的肢体语言与动作

问候的注意事项

2、介绍礼仪

自我介绍的注意事项与方法

3、为他人介绍的顺序与手势

4、服务用语基本话术（根据员工手册语言规范进行实操训练）

八、前台预定电话服务沟通礼仪：

1、电话沟通的流程与技巧

2、开场白的设计---企业第一形象

3、电话沟通中容易忽视的细节

4、接听时间

5、记录方式

6、有效的电话沟通

7、留意事项

培训师介绍：

师资姓名：龙老师
授课风格：智与情感之间自由转换，幽默生动，课程中把控每个时间节点，让学员能感受到互相尊重及相互共赢的状态，不仅提升专业知识更提升生活素养

简介
品佳培训\高级礼仪培训师
职场小白\高级礼仪讲师
国际礼仪专家委员会\委员
雅斯礼仪培训网\高级礼仪讲师
人力资源社会保障部国家人才网\高级礼仪培训师
中华讲师网\高级礼仪培训师
华夏礼仪学院\金牌服务礼仪讲师
华夏礼仪培训网\高级礼仪培训师
重庆城市管理学院\特邀讲师

服务过的企事业单位：
事业单位：
重庆九龙坡行政服务中心、重庆荣昌行政服务中心、重庆渝北行政服务中心、成都铁路局贵阳客运段、成都铁路局重庆客运段、成都铁路局遵义客运段、石马河社会保障所、观音桥街道公共服务中心、重庆车渡管理站、重庆股份转让中心、重庆高速公路集团有限公司中渝营运分公司、
金融行业：
重庆农村商业银行、重庆农村商业银行荣昌支行、中国工商银行渝中支行、中国建设银行解放碑支行、农业发展银行璧山支行、中国农业发展银行潼南支行、
各知名企业单位:
中国建筑第七工程局西南公司、中铁十一局第五工程有限公司、中铁十八局集团隧道工程有限公司、东风小康集团、重庆今荣集团有限公司、开州区人民医院、美中国际教育、GS国际美业教育、重庆壹心壹学校、怡年国际贸易有限公司、贵州昌顺融和商贸有限公司、中移铁通有限公司、重庆国通石油储油卡科技有限公司、中国石油朝阳河油库、大丰机械交通有限公司、红星美凯龙百汇国际、大中税务师事务所、博奥颐和健康科学技术（北京）有限公司、再升科技股份有限公司、海尔集团、太极集团国家森林公园、武陵山大裂谷5A级风景区、三湖旅游开发有限公司、新中物业管理（中国）有限公司

本课程名称： 餐饮服务礼仪培训大纲

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