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源自心灵的微笑-投诉处理能力与技巧提升

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培训受众:

客服代表、班组长、投诉/工单处理员、客户经理

课程收益:

1、360°剖析投诉,了解投诉心理,更好的服务和更快的解决问题。

2、树立客服人员正确的投诉处理价值观,帮助员工重建阳光心态。

3、掌握投诉处理的原则与步骤,学会运用适当语言赢得客户认同。

4、掌握一套容易上手的投诉处理技巧,通过案例分析,快速落地。

5、全面提升客户代表处理疑难投诉和升级投诉的技能,处事不惊。

课程大纲



第一章:投诉认知360

1. 投诉的定义及新解

2. 投诉的原因分析

       2.1 外部环境原因分析

       分享:运营商的四重罪

       2.2 内部环境原因分析

3. 投诉客户的目的与心态

   3.1 投诉客户的目的

        3.1.1 物质层面

        3.1.2 精神层面

   3.2 投诉客户的心态

        3.1.1 一慰

        3.1.2 二茬

        3.1.3 三钱

        3.1.4 四改

4. 投诉处理的价值

    4.1 对我们而言

    4.2 对客户而言

    4.3 对企业而言

案例:一个投诉客户的不满会传递给多少人?


第二章:投诉处理两原则

1. 中庸原则

   1.1 企业有错,客户要求有理

   1.2 企业有错,客户要求无理

   1.3 企业无错,客户要求无理

   1.4 特殊客户的处理原则

   1.5 宝典应用(法律法规)

2. Clear原则

   2.1 控制你的情绪(C)

   视频赏析:踢猫效应

   2.2 倾听客户诉说(L)

       2.2.1 接收(R)

       2.2.2 反映(R)

       2.2.3 复述(R)

       2.2.4 专注(F)

   2.3 建立共鸣局面(E)

       2.3.1 漏斗式询问

       2.3.2 开放式提问

       2.3.3 控制式提问

       2.3.4 封闭式提问

   2.4 表达理解歉意(A)

       2.4.1 通之以情

       2.4.2 晓之以理

       2.4.3 赞之以美

       2.4.4 诱之以利

       2.4.5 显之以威

   2.5 提出处理方案(R)

       2.5.1  5W1H

       2.5.2 专业术语

       2.5.3 不说与说

案例1:用户不信任客服,称要到更高的部门投诉或是要进行越级投诉

案例2:用户情绪激动,要求客服人员马上满足自己的要求!否则就不挂机!


第三章:投诉处理四关键

1. 积极

   1.1 投诉的开始

   1.2 投诉的过程

   1.3 投诉处理后

案例:意想不到的开始

2. 尊重

   2.1 不亢不卑

2.2 六种道歉

    2.2.1 无法拒绝的道歉

    2.2.2 没错该如何道歉

    2.2.3 过度道歉的利弊

3. 责任心

   3.1 承担

       3.1.1 正向承担

       3.1.2 负向承担

   3.2 可靠

       3.2.1 表明身份

       3.2.2 适度承诺

   3.3 诚实

4. 同理心

   4.1 聆听

   4.2 共情

       4.2.1 共情误区

       4.2.2 有效共情

    案例练习:共情1+1


第四章:投诉处理全流程

1. 奠定基调

    1.1 消防员

案例:人际关系的黄金格言

2. 诊断问题

    2.1 医生

案例:工作中的望闻问切

3. 澄清说明

    3.1 警察

案例:问题与情况“W”澄清

4. 寻求方案

    4.1 柯南

案例:真相只有一个

5. 达成共识

6. 跟进完善

7. 谈判技巧与案例分享 

    7.1 三明治谈判技巧

 案例分析:阿福特惠卡

    7.2 目标转移谈判技巧

 案例分析:流量王号卡

    7.3 打破僵局谈判技巧

 案例分析:客户索要高额赔偿

    7.4 红白脸搭配谈判技巧

 案例分析:固话故障客户身亡

    7.5 假装升级谈判技巧

 案例分析:客户要求公开道歉

    7.6 三换谈判技巧

 

注:具体课程内容,将根据需求或调研结果适当调整。

培训师介绍

1)知名“舒冰冰讲师团”核心讲师
2)中国电信集团公司集团级内训师
3)呼叫中心企业最佳个人风采讲师
4)中国电信广东分公司金牌培训
5)省10000号运营中心金牌讲师
6)国务院国有资产监督管理委员会、人社部、中央企业团工委授予“中央企业技术能手、中央企业青年岗位能手”荣誉称号
7)《客服中心经典营销话术手册》、《电销中心员工辅导手册》作者
8)《非诚也扰-轻松营销能力提升》、《源自心灵的微笑-投诉处理能力与技巧提升》、《听得见的微笑-服务亲和力与沟通技巧提升》、《维营之道-客户经理维系与营销能力提升》、《精简实战-光宽营销实战技巧》等省级标杆课程主创
9)6年电话营销辅导培训经验
10)8年一线电话营销实战经验
11)10万余条各行业电话录音分析经验
12)20万通电话营销亲自外拨实战记录
13)10年世界500强企业营销、服务(投诉处理)、团队运营管理经验
14)中国电信 电话营销培训讲师、投诉处理培训讲师、团队管理培训讲师
15)中国移动 电话营销培训讲师、投诉处理培训讲师、团队管理培训讲师
16)金融行业 电话营销培训讲师、投诉处理培训讲师
17)保险行业 电话营销培训讲师、投诉处理培训讲师
18)其它行业 电话营销培训讲师、投诉处理培训讲师
19)授课秉承“教学是手段,育人是关键”的教学理念,凭借扎实的专业知识,亲切生动、幽默风趣的授课方式,结合体验式教学和落地教学的优势,通过创新的“讲、听、学、练、总”培训五步法,让学员课堂上积极思考、互动点评,课后能将所学方法和技巧应用于实践。

【授课风格】
成人学员经过几年大量的培训之后,从原来的渴望培训到现在的抵触培训,因此对培训传递者,也就是培训讲师的要求越来越高,目前市面上培训师主要分为四大类:学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中,最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验,教给学员的技能必须做到落地,达到现学现用的目的;而演绎派风格的老师,必须具备轻松幽默的演绎风格,能够使整个课堂氛围轻松愉快,让学员在开心快乐的氛围中完成学习,同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
神富强老师凭借自己一线8年的电话服务营销实战经验,经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣,通过不断的总结方法,积累经典案例,为大小企业、呼叫中心量身定制各类教材,深受广大学员的喜欢和爱戴,可谓名副其实的呼叫中心服务营销双星教练。
另外神富强老师通过自己的不断实践,摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式“培训脱口秀”,课程综合采用各种工具和模型,包括:经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励活动、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。

【授课特点】
1、讲求实战、并贴近行业特点、学员岗位特点。
2、倡导快乐学习的理念。
3、课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出。
4、多种教学方式融合(案例分析、互动讨论、活动启发、课堂竞赛)。
5、专注呼叫中心营销、服务、投诉、心态、管理系列课程。
6、深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意度均高于95%。

【独特风格】
十分钟之内一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式,大大激发了学员积极参与学习的兴趣,使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天,他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术,同时能够做到学以致用。

【培训课程】
第一类 2019年行业精品课程:
 《自信的微笑-电话销售实战技巧》
 《听得见的微笑-服务亲和力与沟通技巧提升》
 《源自心灵的微笑-投诉处理能力与技巧提升》
 《维营之道-客户经理维系与营销能力提升》
 《彬彬有礼-职业礼仪与职业形象塑造》
 《精简实战-光宽营销实战技巧》
第二类 量身定制类课程(独创):
此类课程将根据课前调研(问卷调研、录音调研、话术调研、电话调研)结果,结合贵公司主推产品、优惠活动,以及目前电话销售人员、管理人员出现的困惑等,为本公司量身定制课程内容,并为贵公司量身定制优化营销话术。讲师课程设计以解决学员工作中的问题为主体,让学员真正做到学以致用。
 定制课程——电信/移动/联通《客服中心电话销售实战技巧》
 定制课程——电信/移动/联通《宽带维系续约电话服务营销技巧》
 定制课程——电信/移动/联通《VIP高端客户维系挽留保有技巧》
 定制课程——电信/移动/联通《4G套餐、手机、流量、政策电话营销技巧》
 定制课程——电信/移动/联通《高端客户异网策反技巧提升》
 定制课程——电信/移动/联通《客服中心呼入、呼出在线交叉营销技巧》
 定制课程——保险行业《寿险电话营销技巧及话术设计》
 定制课程——金融行业《柜面人员电话邀约及电销技巧》
 定制课程——金融行业《信用卡账单分期电销实战技巧》
 定制课程——电视购物《提高电销成功率的实战技巧》
 定制课程——汽车行业《电话邀约及电话维系营销技巧》
 定制课程——其它行业《电话营销、电话沟通、电话服务》
 《学以致用的客户维系保有挽留技巧》
 《学以致用的4G套餐电销技巧》
 《学以致用的升级版电销实战技巧及话术》
 《学以致用的高端客户沟通技巧》
 《疑难及刁蛮客户投诉处理技巧》
 《客服中心呼入式在线交叉营销提升》
 《客服中心外呼式电话服务营销技巧》
 《以关系为导向的电话营销技巧》
 《以订单为导向的电话营销技巧》
 《王牌电话服务沟通技能提升》
 《金牌投诉处理实战技巧》
 《金牌电话服务规范及电话礼仪》
 《话务员亲和力提升技能》
 《呼叫中心发声训练及嗓音保护》

本课程名称: 源自心灵的微笑-投诉处理能力与技巧提升

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