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课程大纲:

前言：面对服务，我们会有哪些疑问？
服务到底是什么？
为什么要做服务？
为什么现在很多人不愿意服务别人？
为什么有些人只会机械的服务别人？
做好服务工作需要付出些什么？
做好服务工作会收益些什么？
做服务工作经常会遇到那些问题？
服务工作的最大障碍是什么？
心态和服务工作之间的关系是什么？
第一章节：为什么要服务营销
? 供求关系的改变
? 消费者需求的变化
? 竞争的同质化
? 市场投入的可积累性
? 营销成本的进一步降低
第二章节：服务营销为什么这么难
? 服务营销的现状
? 主观因素
? “悟性”的因素
? 急功近利的因素
? 无法量化和确认的因素
? 尊敬与被尊敬的因素
? 前后台的因素
? 利益因素
? 技巧因素
? 形象因素
? 宣传与实际的落差
第三章节：如何通过语言来传播你的服务
? 1．如何说话
? 2．说话中的转折词
? 3．如何应对客户的反对
? 4．哪些是得罪人的话
? 5．夸赞客户的技巧
? 6．说话之前要做什么
? 7．说话中要做什么
? 8．说话之后要什么
? 9．沟通中的依据说明
? 10．哪些是过头的话
? 11．哪些是正确的废话
第四章节：如何通过细节来传播你的服务
? 1．面容修饰
? 2．表情控制技术
? 3．全身装饰
? 4．随身用品
? 5．如何识别客户的身体信号
? 6．身体动作控制
? 7．电话礼仪
? 8．名片礼仪
第五章节：如何通过系统来传播你的服务
? 1．服务营销是个系统的工作
? 2．如何建立持续的服务培训体系
? 3．服务标准化的如何制定
? 4．从人员招聘的角度来落实服务的问题
? 5．如何建立第三方服务监督体系
第六章节：服务营销的核心观念
? 1．服务的前提是沟通
? 2．沟通是一种表演艺术
? 3．内部服务是外部服务的前提
? 4．服务就是在给自己制造机会，消除壁垒
? 5．不该说的话不说，不该做的事别做

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