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课程大纲:

第一讲：认识投诉——重视投诉
一、互联网下投诉的特点

从几个客户投诉案例说起

案例：分享

客户需要的优质服务

认识客户投诉背后的心理

二、客户投诉的几个原因？

2、产品或服务有瑕疵
3、产品出现故障或问题
4、服务不及时、不到位
5、其他原因
从客户层面分析
1、不会操作导致的误解
2、使用产品给自己带来问题或不便
3、受损失
4、其他原因
结论：企业不重视客户，等于自找灭亡
二、客户投诉背后有商机
1、解决问题——化问题为机会
2、赢取口碑——化不利为有利
3、增加好感——促使二次销售
4、规范服务——增强企业核心竞争力
案例分析：某企业快速星级服务化解客户投诉
三、怠慢客户投诉带来的N种后果
1、隐性损失客户
2、投诉到媒体，产生深远大范围负面影响
3、有知名度，没美誉度，影响销售
4、行政机关查处
5、损害品牌形象

第二讲：处理流程——关键节点
一、对内练内功：处理流程及制度
1、明确客户投诉处理流程
2、明确部门及岗位职责
3、明确责任及奖罚规则
案例：某企业投诉处理流程及制度
二、处理客户投诉的关键步骤
1、积极倾听：
2、认真记录：
3、确认投求
4、给出选择
5、及时回复
6、实施意见
7、实地回访
案例：某企业客户投诉处理案例
第三讲：投诉心理——动机探寻
一、客户投诉心理
1、情绪发泄
2、受到损失要求补偿
3、寻求尊重
4、报复心理
5、自我表现
案例：处理投诉心理案例

角色演练：

如何处理安抚客户的情绪

二、投诉客户类型分析
1、冲动型客户
2、理智型客户
3、集体投诉型客户
4、胡搅蛮缠型客户
5、有权势客户
6、特殊行业客户
案例：如何对不同类型客户进行处理
拭擦训练
第四讲：处理原则——技能技巧
一、客户投诉处理的5个原则
1、尊重对方
2、控制情绪
3、用心对待
4、寻求理解
5、找到平衡
二、客户投诉处理的5大表现
1、主动拜访，坦诚相见
2、了解需求，适当满足
3、博闻强识，寻求共鸣
4、连横合纵，团队协同
5、法律为本，有理有据
三、有效客户投诉处理技巧
1、与投诉客户沟通的5大技巧
2、与投诉客户谈判的8大策略
3、唱红脸、白脸
4、外部迂回
5、老熟人出面
6、同理心