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互联网下的客户投诉处理应对技巧

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培训受众:

客服、市场、销售人员及相关职能岗位

课程大纲:

第一讲:认识投诉——重视投诉
一、互联网下投诉的特点

从几个客户投诉案例说起

案例:分享

客户需要的优质服务

认识客户投诉背后的心理

二、客户投诉的几个原因?

2、产品或服务有瑕疵
3、产品出现故障或问题
4、服务不及时、不到位
5、其他原因
从客户层面分析
1、 不会操作导致的误解
2、 使用产品给自己带来问题或不便
3、 受损失
4、 其他原因
结论:企业不重视客户,等于自找灭亡
二、客户投诉背后有商机
1、解决问题——化问题为机会
2、赢取口碑——化不利为有利
3、增加好感——促使二次销售
4、规范服务——增强企业核心竞争力
案例分析:某企业快速星级服务化解客户投诉
三、怠慢客户投诉带来的N种后果
1、隐性损失客户
2、投诉到媒体,产生深远大范围负面影响
3、有知名度,没美誉度,影响销售
4、行政机关查处
5、损害品牌形象

第二讲:处理流程——关键节点
一、对内练内功:处理流程及制度
1、明确客户投诉处理流程
2、明确部门及岗位职责
3、明确责任及奖罚规则
案例:某企业投诉处理流程及制度
二、处理客户投诉的关键步骤
1、积极倾听:
2、认真记录:
3、确认投求
4、给出选择
5、及时回复
6、实施意见
7、实地回访
案例:某企业客户投诉处理案例
第三讲:投诉心理——动机探寻
一、客户投诉心理
1、情绪发泄
2、受到损失要求补偿
3、寻求尊重
4、报复心理
5、自我表现
案例:处理投诉心理案例

角色演练:

如何处理安抚客户的情绪

二、投诉客户类型分析
1、冲动型客户
2、理智型客户
3、集体投诉型客户
4、胡搅蛮缠型客户
5、有权势客户
6、特殊行业客户
案例:如何对不同类型客户进行处理
拭擦训练
第四讲:处理原则——技能技巧
一、客户投诉处理的5个原则
1、尊重对方
2、控制情绪
3、用心对待
4、寻求理解
5、找到平衡
二、客户投诉处理的5大表现
1、主动拜访,坦诚相见
2、了解需求,适当满足
3、博闻强识,寻求共鸣
4、连横合纵,团队协同
5、法律为本,有理有据
三、有效客户投诉处理技巧
1、与投诉客户沟通的5大技巧
2、与投诉客户谈判的8大策略
3、唱红脸、白脸
4、外部迂回
5、老熟人出面
6、同理心

7、以礼攻心

8、示弱心理
案例分享

第五讲:心态塑造——情绪控制

一、客服人员 “五心”对策

1、信心
2、爱心
3、耐心
4、恒心
5、细心
二、投诉要坚持的原则
1、把客户投诉当成一种礼物
2、处理客户投诉是自身价值体现
3、投诉事故变成故事

4、投诉背后寻找服务改善点
三、客服的情绪控制修炼

1、我是一切问题的根源

2、每一次处理都是一次机会

3、先处理心情在处理事情
4、大树理论阳光心态

5、学会一些解压方式

 

第六讲:课程小结——总结优化

1、培训感言、小组研讨

2、企业现场答疑

培训师介绍:

 
海尔资深实战工作经验11年,原海尔集团企业文化体系主创人员、曾任海尔企业文化传播部部长、某本部企业文化部长,行政人力部长,海尔大学高级讲师兼大学首席企业文化导师。

10年海尔实战工作经历走过企业文化、人力资源、目标管理、行政等管理岗位。海尔内部企业讲师5年实战工作经验。

本课程名称: 互联网下的客户投诉处理应对技巧

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