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课程大纲:

第一讲：服务是本——重塑自我服务为本

一、互联网时代企业需要什么样的服务

二、服务三个基本问题

三、转变心态，从我做起：敬业爱岗

四、工作态度的不同决定你收获的不同

五、关注自己的三项收入
第二讲：职业素养——服务礼仪面客沟通
一、职业化的概念

二、个人职业化形象影响着公司形象

1、着装要求：统一着装，仪容整洁，保持微笑，佩戴服务资格证

2、服务的8句宣言

3、服务的12句基本用语

4、服务的五大基本礼仪：

5、情景演练：

案例:服务管理中的服务礼仪

三、服务上门的沟通

1、音容笑貌的注意事项

说，坐，行，握手、工装示范讲解

2、面对客户的沟通礼仪

面对不同的顾客如何进行沟通

1、如何开场

2、如何进行话题交流

3、如何和客户沟通

4、服务沟通的黄金法则

5、售后服务人员和客户沟通的N个技巧

案例分享和展示

情景模拟
第三讲、服务观念—— 战略创新观念创新

一、服务要根植的几个观念

1、用户永远是对的

2、服务要高增值

3、您的满意就是我们的工作标准

4、用户的抱怨就是最好的礼物

案例分享，情景演练

服务典型故事分享

服务故事案例剖析

二、服务企业的三度

1、创造满意

2、创造惊喜

3、创造感动

案例分享：海尔、电信、海景、移动等企业的服务案例

情景演练：运用理念进行实操现场演练

视频分享

第四讲、服务规范——搭建平台建立标准

一、服务规范管理

透过海尔24个服务关键点看我们的服务

1、司机的服务规范

2、上门的服务规范

3、配送的服务规范

案例：中国电信的8个一服务

情景演练

作业练习：对比优秀企业管理，找出我们所在企业司机、搬运、配送方面的问题

二、服务的基本流程

1、服务流程照片解析

情景训练：服务流程现场模拟

三、服务标准、流程要先行

售后人员的服务流程

配送的服务流程

四、服务工作闭环制

1）首问负责制；

2）工作闭环制；

3）经验总结制

案例分享

情景演练

第五讲抱怨投诉——处理投诉变成故事

1、对顾客投诉的认识

2、投诉处理三部曲

3、投诉处理人的心里调节

4、处理投诉的技巧和方法

5、处理投诉的基本流程

6、处理投诉的原则

【案例】：案例分析

【作业练习】：

第六讲：课程小结——优化提升自我颠覆

课程收获感悟

l 【课程研讨】想什么做什么怎么做？

培训师介绍：

海尔资深实战工作经验11年，原海尔集团企业文化体系主创人员、曾任海尔企业文化传播部部长、某本部企业文化部长，行政人力部长，海尔大学高级讲师兼大学首席企业文化导师。

10年海尔实战工作经历走过企业文化、人力资源、目标管理、行政等管理岗位。海尔内部企业讲师5年实战工作经验。

卓越售后服务规范训练

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培训师介绍：

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